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Postulación al Premio Nacional a la Calidad Empresa de Producción 2010
ii
TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO.................................................................................................................. III 1. 1.
A. B.
LIDERAZGO........................................................................................................................... 1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 1
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ....................................................................................................... 1 COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .............................................................. 3
1.2
A. B. C.
GOBIERNO YRESPONSABILIDAD SOCIAL..................................................................... 4
GOBIERNO ORGANIZACIONAL................................................................................................... 4 CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ....................................................................................................... 5 RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE.................................. 5
2
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................................................ 8 2.1
A. B.
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................................... 8
PROCESO DE DESARROLLO DEESTRATEGIAS...................................................................... 8 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ...................................................................................................... 9
2.2
A. B.
DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS.................................................................................... 10
DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE PLANES DE ACCIÓN ....................................................... 10 PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO............................................................................................. 12
3. 3.1
A. B.
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE................................................................................... 13 COMPROMISO CON EL CLIENTE................................................................................... 13
OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE.................................................................. 13 CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE .................................................................... 15
3.2
A. B. C.
VOZ DEL CLIENTE ........................................................................................................... 17
ESCUCHA DE LOS CLIENTES................................................................................................... 17 DETERMINACION DE LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE .................................... 19 ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE ..................................................................... 20
4
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO................................................... 22 4.1
A. B. C.
MEDICIÓN, ANÁLISIS YMEJORA DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL.................. 22
MEDICION DEL DESEMPEÑO ................................................................................................... 22 ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Y REVISION................................................................................ 23 MEJORA DEL DESEMPEÑO...................................................................................................... 24
4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................................................ 24
A. B. GESTION DE LOS DATOS, INFORMACION Y CONOCIMIENTO.............................................. 24 GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA...
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