Abengoa peru informe

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Abengoa Perú
Postulación al Premio Nacional a la Calidad Empresa de Producción 2010

ii

TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO.................................................................................................................. III 1. 1.
A. B.

LIDERAZGO........................................................................................................................... 1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 1
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ....................................................................................................... 1 COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .............................................................. 3

1.2
A. B. C.

GOBIERNO YRESPONSABILIDAD SOCIAL..................................................................... 4
GOBIERNO ORGANIZACIONAL................................................................................................... 4 CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ....................................................................................................... 5 RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE.................................. 5

2

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................................................ 8 2.1
A. B.

DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................................... 8
PROCESO DE DESARROLLO DEESTRATEGIAS...................................................................... 8 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ...................................................................................................... 9

2.2
A. B.

DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS.................................................................................... 10
DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE PLANES DE ACCIÓN ....................................................... 10 PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO............................................................................................. 12

3. 3.1
A. B.

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE................................................................................... 13 COMPROMISO CON EL CLIENTE................................................................................... 13
OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE.................................................................. 13 CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE .................................................................... 15

3.2
A. B. C.

VOZ DEL CLIENTE ........................................................................................................... 17
ESCUCHA DE LOS CLIENTES................................................................................................... 17 DETERMINACION DE LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE .................................... 19 ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE ..................................................................... 20

4

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO................................................... 22 4.1
A. B. C.

MEDICIÓN, ANÁLISIS YMEJORA DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL.................. 22
MEDICION DEL DESEMPEÑO ................................................................................................... 22 ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Y REVISION................................................................................ 23 MEJORA DEL DESEMPEÑO...................................................................................................... 24

4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................................................ 24
A. B. GESTION DE LOS DATOS, INFORMACION Y CONOCIMIENTO.............................................. 24 GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA...
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