Abracr a su cliente

bag

Jack Mitchell

ABRACE A SUS CLIENTES

I S B N 978-958-45-4082-9

Jack Mitchell

Hacer de cada cliente un amigo ha sido
el objetivo de Jack Mitchelll en su larga
trayectoria en el mundo de los negocios.
En su empresa, Mitchells/Richards, compañía
familiar valorada en 65 millones de dólares
y que maneja dos tiendas de ropa de marca
en Connecticut, ha cultivado una filosofíaque se basa en “abrazar al cliente”. Esta, a
veces, puede incluir literalmente un abrazo
de oso, pero su sentido profundo se refiere
a la capacidad que algunas empresas
tienen de ir más allá de sus límites con el
fin de agradar y satisfacer a los clientes.
Por supuesto, lograr que una organización
constantemente abrace a sus clientes, en
el sentido que explica el autor, no es fácil.
De ahíque presente su experiencia en este
libro y una ruta que puede seguir cualquier
persona, independiente del negocio en el
que se desenvuelva, para construir relaciones
de largo plazo y agregar un sentido vital y
humano a los negocios.

BIBLIOTECA DE
ADMINISTRACIÓN Y
GERENCIA

ABRACE A
SUS CLIENTES
El método probado para personalizar
las ventas y lograr resultados
sorprendentesJack Mitchell
ABRACE A SUS CLIENTES

V E N TA S Y S E R V IC IO A L C L IE N T E

bag

CC 26505618
ISBN 978-958-45-4082-9

www.librerianor m a . c om
www.g erencianorm a . c om

Cvr_Abrace a sus clientes.indd 1

9

789584 540829

22/03/13 09:53

Contenido

Prólogo: ¿Acaso no todos lo hacen?

15

PRIMERA PARTE: Curso básico de abrazos
Capítulo 1:
Crear una culturade abrazos
Capítulo 2:
El nuevo panorama empresarial
Capítulo 3:
La organización centrada en el cliente
Capítulo 4
El principio de oro
Capítulo 5
Abrazar es un modo de pensar
Capítulo 6
Todos en la cocina
Capítulo 7
Memorice también el nombre del perro
Capítulo 8
Un abrazo tras otro
Capítulo 9
Vender ropa interior el domingoCapítulo 10
Esmóquines para el viaje
Capítulo 11
Un abrazo lleva a otro
Guía de abrazos No. 1

23

SEGUNDA PARTE: De tres trajes a tres mil
Capítulo 12
Lo más importante es interesarse por la gente

65

t_Abrace a sus clientes.indd 9

25
29
33
38
42
48
51
53
55
58
61
63

67

15/03/13 8:15

Capítulo 13
No es ubicación, ubicación, ubicación...es servicio, servicio, servicio
Capítulo 14
Los tres principios de la expansión
Capítulo 15
Conquiste al No. 1 y conquistará al No. 1000
Capítulo 16
Superar los obstáculos con abrazos
Capítulo 17
Las reglas de la familia
Capítulo 18
Hoy la mitad del armario, mañana todos
los ganchos
Guía de abrazos No. 2
TERCERA PARTE: El gran secreto
Capítulo 19
Ante todo,las personas
Capítulo 20
La contratación: los atributos de un excelente
vendedor
Capítulo 21
Ahora habilítelos
Capítulo 22
Cooperación frente a competición
Capítulo 23
A los perros se les entrena, a las personas
se les educa
Capítulo 24
Ahora interésese por ellos
Guía de abrazos No. 3
CUARTA PARTE: Olive ya no trabaja aquí
Capítulo 25
La tecnología tiene queapoyar los abrazos

70
74
80
83
87

91
93
95
97

99
104
107

111
120
126
129
131

10

t_Abrace a sus clientes.indd 10

15/03/13 8:15

Capítulo 26
Nosotros lo conocemos, y también sabemos
cuál es su corbata favorita
Capítulo 27
Lo importante es cómo se usa... su modo
de pensar
Capítulo 28
Tener apenas los productos suficientes
Capítulo 29Escalar la pirámide
Capítulo 30
Uno a uno
Capítulo 31
Nos gusta enviar unas líneas
Guía de abrazos No. 4
QUINTA PARTE: El día del partido
Capítulo 32
Decidido a ganar
Capítulo 33
Las tres “pes” = utilidades
Capítulo 34
Todos en la cancha
Capítulo 35
Ocúpese usted mismo de la iluminación
Capítulo 36
Sea un espejo
Capítulo 37
Visite otros territorios...