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Administración y recuperación de
la cartera de Créditos
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Semana 3
La recuperación actividad generadora de liquidez, nuevos
negocios y de ingresos

Amigo Aprendiz:
En esta semana damos un paso adelante en nuestro estudio, la adquisición de
nuevos conocimientos le permitirán alcanzar un mayor grado de profesiona lidad
en esta actividad querequiere un alto nivel de compromiso y lealtad a la
entidad. Estudiaremos y analizaremos 5 temas de estudio, elementos
fundamentales para la recuperación de la principal inversión, así mismo
debemos alcanzar los objetivos propuestos para lograr el posicionamiento en el
mercado nacional y la rentabilidad esperada.

Resultados de aprendizaje
Al finalizar las actividades de la tercera semanael Aprendiz debe haber alcanzado los
siguientes resultados de aprendizaje
1. Interpretar y aplicar la política de cobranza establecida por la entidad de acuerdo
con normas legales vigentes.
2. Elaborar y desarrollar un plan de cobranza de acuerdo con normas legales e
institucionales vigentes.

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3. Identificar y aplicar las técnicas de negociación y man ejo de objeciones de
acuerdo con la política institucional
4. Preparar y presentar informes de los resultados de las acciones de cobranza de
acuerdo con la política institucional.

Tema 1: El Proceso de la cobranza
La cobranza es la actividad que una inst itución dedicada al otorgamiento de crédito,
debe realizarpara obtener la recuperación de uno de los principales activos que
maneja. Esta acción se debe realizar fundamentalmente encaminada a obtener un
incremento en las ventas, una generación de mayores ingresos, y la fidelización de los
clientes.
Este proceso debe estar enmarcado en una política institucional coherente ajustada a
las necesidades de la empresa y preferiblemente adecuada a lasnecesidades
económicas existentes en el panorama nacional.
Para el logro de los objetivos planteados en la política institucional, debe
contemplarse en la norma la posibilidad de que las actividades sean realizables,
eficaces y adaptables a las circunstancias. Adicionalmente se deben revisar
frecuentemente para evitar deficiencias si se presentan.
La política de cobranza igualmente se debesoportar en una estructura jerárquica
suficiente y autónoma con el número suficiente de cargos que facilite el cobro de

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todos y cada uno de los créditos y una atención oportuna y personalizada a los
deudores.

Tema 2: Comunicación efectiva
Los especialistas en administración,generalmente coinciden en afirmar que la

principal habilidad que debe tener un ejecutivo es la comunicación interpersonal.
El trabajo del directivo, transcurre en un proceso constante de recepción y
transmisión de información. En las comunicaciones “hacia dentro y hacia afuera” de la
organización, el directivo establece un puente entre su entidad y el entorno,
establece relaciones, facilitaprocesos, rec ibe retroalimentación sobre la percepción
que existe del trabajo de su entidad, identifica oportunidades que puede aprovechar,
así como amenazas para las que deberá prepararse. En fin, recibe un conjunto de
informaciones

que

le

permiten

establecer estrateg ias, modificar

decisiones,

identificar nuevos cursos de acción.

Los principales medios que utiliza eldirectivo para comunicarse son;
reuniones, despachos, intercambios personales informales, el teléfono,
documentos

escritos

(circulares,

instrucciones,

ca rtas

personales),

actualmente las comunicaciones se manejan utilizando las TIC y las
herramientas como Internet que facilitan y agilizan los procesos, entre
estos el correo electrónico, video conferencia, chat, Outlook, entre...