Administración de calidad total

ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL

La administración de Calidad Total fue inspirada por un pequeño grupo de expertos en calidad, siendo W. Edwards Deming, un estadounidense, el más destacado.
En 1950, Deming fue a Japón para asesorar a directivos japoneses en cómo mejorar su eficacia en producción. Según Deming una organización bien administrada es aquella en la que el control estadísticoreduce la variabilidad y da como resultado una calidad uniforme y una cantidad previsible de productos terminados. Deming desarrolló un programa de catorce puntos para transformar las organizaciones.
El programa original de Deming se ha extendido en la actualidad hasta convertirse en la ACT: una filosofía de administración que es impulsada por la mejora continua y que responde a las necesidades yexpectativas del cliente. Sin embargo, es importante señalar el término de cliente en ACT va más allá de la definición tradicional e incluye a cualquiera que interactúa con el producto o servicio de la organización de manera interna o externa. Así, la ACT comprende tanto a empleados y proveedores, como a personas que adquieren los bienes o servicios de la organización. El objetivo es crear unaorganización comprometida con la mejora continua.

Características.
• Enfoque centrado en el cliente. El cliente incluye no sólo a personas externas que adquieran los productos o servicios, sino clientes internos (como el personal) que interactúan y sirven a otros dentro de la organización.
• Preocupación por la mejora continua. La ACT es el compromiso de nunca estar satisfechos. "Muy bien" no essuficiente. La calidad siempre puede mejorarse.
• Mejorar la calidad de todo lo que la organización hace. Se emplea una definición muy amplia de la calidad, que no sólo se relaciona con el producto final, sino con la forma en que la organización maneja entregas, con que rapidez responde a una queja, con cuánta cortesía se contestan los teléfonos, etc.
• Medición exacta. Se utilizan técnicas deestadísticas para medir cada variable crítica en las operaciones de la organización, que son comparadas con estándares a fin de investigarlos problemas y eliminar sus causas.
• Delegación de autoridad a los empleados. La ACT incluye al personal de línea en el proceso de mejoras. Los equipos son utilizados como vehículos de delegación de autoridad para encontrar y solucionar problemas.
La mejorforma de dar a entender qué es ACT es comparar una organización que se basa en ACT y otra que no lo hace:
1. Decisiones en base a las necesidades de los clientes o de la empresa
Las empresas tradicionales prefieren tomar sus decisiones en base a sus propias necesidades en lugar de tratar de averiguar qué es lo que busca el cliente. Para estar al tanto de lo que el cliente necesita esnecesario hacer investigaciones y recolectar información. De esta forma se podrán planificar las modificaciones necesarias en los servicios y procesos para poder satisfacer esas necesidades. En el gobierno no resulta tan fácil porque existen otro tipo de responsabilidades y conflictos internos que no involucran al cliente. De todas formas, una administración gubernamental más orientada al cliente puedeconducir a buenos resultados.
2. Planificaciones a largo o corto plazo
Las empresas tradicionales suelen pensar en corto o a lo sumo mediano plazo, las organizaciones ACT lo hacen a largo plazo. Una empresa ACT estudia cuáles pueden ser las consecuencias de un recorte presupuestario a lo largo de las dos décadas siguientes mientras que una empresa tradicional sólo estudia el costo beneficiode los próximos dos años.
Se debe pensar también que las organizaciones ACT se comprometen con los principios ACT. Es decir, no piensan que es un programa a implementar durante algunos años sino que toma esos principios como las piedras fundacionales de la organización. ACT también significa ser paciente.
3. Guiados por la información o por la opinión
Las empresas tradicionales suelen...