Administración de la Interfase del Cliente

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

SECCIÓN DE POST GRADO

(MAESTRÍA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE EMPRESAS – MAEE)


CURSO : GERENCIA DE MARKETING Y SERVICIOS


TEMA : DISEÑO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO


ALUMNO : DE LA FUENTE VÁSQUEZ, PEDRO EMILIO


PROFESOR : MG. ADM. HÉCTOR MORENO SAN MARTÍN.


ABRIL, 2013
 Contenido

I. INTRODUCCIÓN 3
II. OBJETIVO Y ALCANCE 3
2.1. OBJETIVO 3
2.2. ALCANCE 3
III. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS 4
3.1. INTANGIBILIDAD 4
3.2. INSEPARABILIDAD 4
3.3. HETEROGENEIDAD O VARIABILIDAD 4
3.4. CADUCIDAD 4
IV. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS 4
V. DIAGRAMA DE UNA EXPERIENCIA DE UN SERVICIO DE CONSULTORÍA 6
5.1. CONCLUSIÓN 7

 
I. INTRODUCCIÓN
Unservicio se define como cualquier acción o cometido esencialmente intangible que una parte ofrece a otra, sin que exista transmisión de propiedad. La prestación de los servicios puede estar vinculada o no con productos físicos.
Por tanto, los procesos de servicios son las facetas que la hacen tener valor, que es lo que el cliente espera de ello. Para lo cual utiliza medios que faciliten suimplementación y su asimilación en donde especifica desde su creación y lo que conlleva y como obtiene su importancia.
Se denota que los puntos básicos y principales son tanto los clientes como los empleados a partir de cualquier tipo de contacto o comunicación en que se dé un servicio y que a partir de allí se implementa el proceso para dar un servicio en los que no siempre se da con éxito y que porlo tanto se da importancia a la identificación de esas debilidades y posibles dificultades a que este teniendo con el fin de hallar una solución a ello.
Entender el papel del cliente es importante el cual no es solo el recibir de un proveedor sino que también puede ser parte de la manufactura de lo que recibirá teniendo ciertos niveles o escalas en como hace parte de ello.
La importancia de latecnología es algo muy significativo que va de la mano en cierta manera para dar un servicio completo pero esto no quiere decir que influya positivamente sino que también puede influir negativamente.
Para ello también se identifican los tipo de cliente que están no relacionados solo por una compra sino por una participación parcialmente ya que si no se estudiaran se daría muchos conflictos comoconsecuencia de un comportamiento disfuncional.
El manejo de la conceptualización de los tipos de clientes que existen es importante ya que son los que crean las barreras para que un proceso sea perturbado al implementarse.


II. OBJETIVO Y ALCANCE
2.1. OBJETIVO
Destacar la importancia del diseño y administración de los procesos de servicios, que son fundamentales, para crear el producto deservicio y para determinar la experiencia del cliente.

2.2. ALCANCE
Usar diagramas como una herramienta poderosa para entender, documentar, analizar y mejorar los procesos de servicio.
Los diagramas ayudan a identificar y reducir puntos de fala del servicio y también proporcionar información importante para el rediseño de los procesos del mismo. Una parte relevante del diseño de procesos es ladefinición de los papeles que los clientes deben de desempeñar en la producción de servicios.


III. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS
Influyen considerablemente en el diseño de los programas de marketing:
3.1. INTANGIBILIDAD
Por esto el programa de marketing se concentra en los beneficios que debe ser recibido.
Las empresas intentan demostrar la calidad de sus servicios mediante“Pruebas físicas y presénciales”, como por ejemplo: Lugar, Personal, Equipo, Material de Comunicación, Símbolos, Precio; todos éstos deben ser los correctos y mostrarlos a los clientes para que reflejen la calidad del servicio.
Los especialistas en el marketing de servicios deben ser capaces de transformar los servicios intangibles en ventajas concretas. Aplicar el procedimiento general...