Crm - Administración De La Relación Con Los Clientes

JOSE SEBASTIÁN ESQUIVEL VALDERRAMA
Introducción
Dentro de las tendencias que presenta el mundo de hoy, globalizado e internacionalizado, consumidores cada vez más informados y mejor ubicadosdentro de sus ambientes cotidianos, es imprescindible que las empresas, sean grandes, mediana o pequeñas, formulen nuevas alternativas que permitan una adecuada adaptación al dinamismo de este siglo. En elárea de marketing, los enfoques también se han visto afectados, pues las estrategias que se emplean son totalmente persuasivas y dirigidas al público, contrariamente a lo que ocurría en tiempospasados, donde todos los esfuerzos y planes de las organizaciones estaban orientados al producto o servicio.
De este hecho surgen las diversas tecnologías de la información que facilitan los procesosllevados a cabo dentro de las empresas. El CRM es una de esas importantes herramientas de información que impulsan el mejoramiento de las relaciones con los clientes o usuarios de las organizaciones,siendo reconocida por su sencilla aplicación y por los resultados que genera en pro de beneficiar a quienes lo aprovechen.
Desarrollo
Para comprender claramente en qué consiste el CRM, se debe recurrira los diversos expositores que han hecho de esta estrategia, una solución para múltiples dificultades presentadas al interior de las organizaciones. Uno de esos autores es García (2001) quien defineCRM como:

“Toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar,fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos”.

Por su parte, Croxatto (2005), sustenta que el CRM es la administración de lainteracción de los clientes y la empresa, a través del soporte de las personas y los precios involucrados, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

De esta manera, se puede afirmar que el CRM es...