ADMINISTRACION DE OPERACIONES II Clase11

SISTEMA DE COLAS

TEORIA DE COLAS

¿POR QUÉ ESTUDIAR LAS COLAS?

El estudio de las colas tiene que ver con la
cuantificación del fenómeno de esperar, por
medio
de
medidas
de
desempeño
representativas, tales como longitud promedio de
la cola, tiempo de espera promedio en la cola, y
el uso promedio de la instalación.

TEORÍA DE COLAS

Es una parte de la Investigación Operativa que
estudia elcomportamiento de sistemas cuyos
elementos incluyen líneas de espera (colas).
Se inició con A. K. Erlang, en la compañía
telefónica estatal de Dinamarca (principios del
siglo XX).
Se analizaron los tiempos de espera de llamadas
a centralitas automáticas (congestión de tráfico).
Objetivo: satisfacer la demanda incierta en el
sistema telefónico con el menor coste para la
compañía.

SISTEMA DE COLABASICO

COSTOS

Eliminar la espera por completo no es una opción
factible debido a que el costo de instalación y
operación del centro de operación puede ser
prohibitivo. Nuestro único recurso es buscar el
equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y el
de esperar a que lo atiendan.
El análisis de las colas es el vehículo para
alcanzar esta meta.

EJEMPLO DE COLAS
McBurger es un restaurante decomida rápida con tres
mostradores de servicio. El gerente desea agilizar el
servicio. Un estudio revela la siguiente relación entre la
cantidad de mostradores y el tiempo de espera para el
servicio:

Un examen de estos datos revela un tiempo de espera promedio de
7 minutos en la situación actual de tres mostradores. Cinco
mostradores reducirían la espera a 3 minutos aproximadamente.

MODELOBASADO EN COSTOS

Los resultados del análisis de colas puede
incorporarse a un modelo de optimización de
costos que busca minimizar la suma del costo de
ofrecer el servicio y la espera por parte de los
clientes.
El obstáculo principal al implementar modelos de
costos es la dificultad de determinar el costo de
la espera, sobre todo la que experimentan las
personas.

MODELO DE DECISIÓN DE COLAS BASADOEN COSTOS

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLAS

Los actores principales en una situación de colas
son el cliente y el servidor. Los clientes llegan a
una instalación (servicio) desde de una fuente. Al
llegar, un cliente puede ser atendido de
inmediato o esperar en una cola si la instalación
está ocupada. Cuando una instalación completa
un servicio, “jala” de forma automática a un
cliente que estáesperando en la cola, si lo hay.

TIEMPO ENTRE LLEGADAS

Desde el punto de vista del análisis de colas, la
llegada de los clientes está representada por el
tiempo entre llegadas (tiempo entre llegadas
sucesivas), y el servicio se mide por el tiempo de
servicio por cliente. Por lo general, los tiempos
entre llegadas y de servicio son probabilísticos o
determinísticos

TAMAÑO DE LA COLA

El tamañode la cola desempeña un papel en el
análisis de colas.
Puede ser finito (como en el área intermedia
entre dos máquinas sucesivas), o
para todos los propósitos prácticos, infinita
(como en las instalaciones de pedidos por
correo).

DISCIPLINA DEL SERVICIO

La disciplina en colas, la cual representa el orden en
que se seleccionan los clientes en una cola, es un
factor importante en el análisis demodelos de colas.
La disciplina más común es la de primero en llegar,
primero en ser atendido (FCFS, por sus siglas en
inglés). Entre otras disciplinas esta último en llegar
primero en ser atendido (LCFS, por sus siglas en
inglés) y la de servicio en orden aleatorio (SIRO, por
sus siglas en inglés). Los clientes también pueden
ser seleccionados de entre la cola, con base en
algún orden deprioridad. Por ejemplo, los trabajos
urgentes en un taller se procesan antes que los
trabajos regulares.

COMPORTAMIENTO

El comportamiento en colas desempeña un papel
en el análisis de líneas de espera.
Los clientes pueden cambiarse de una cola más
larga a una más corta para reducir el tiempo de
espera, pueden desistir del todo de hacer cola
debido a la larga tardanza anticipada, o salirse
de una cola...