Administracion de reclamos

A

dministración de Reclamos

1. DEFINICIÓN El Sistema de Administración de Reclamos es una aplicación, orientada a la administración de reclamos de los clientes de una empresa, contemplando lossiguientes aspectos: Registro de reclamo. Trámite de reclamo. Atención de reclamo. Confirmación de atención de reclamo. Comprende asimismo la generación de información estadística y de detalle para elseguimiento y control de reclamos en los niveles gerenciales, así como la generación de informes requeridos por las entidades de supervisión y control, al cual pueda estar sujeta la respectivaempresa, tales como Sunass, Osinerg, Osiptel, etc.

2. FUNCIONALIDAD El registro de los reclamos se realiza mediante formularios electrónicos en plataforma WEB, los cuales son personalizados de acuerdo ala identificación de servicios, productos y motivos de reclamos propios de la empresa. Además brinda las interfaces con los sistemas de la empresa para el acceso a la información de clientes requeridapara el registro de la información de reclamos. El registro de los reclamos está orientado a ser realizado directamente en sus puntos de recepción, es decir en plataformas ó ventanillas de atenciónal publico ó centros de atención de servicios de medios virtuales. El trámite, atención y confirmación respectiva, se realiza en base al pre establecimiento de procesos, lo cual comprende actividades ycondiciones de trámite requeridas definidas en función de las características de los reclamos.

Adicionalmente, el sistema ofrece: Generación de alertas a los usuarios responsables y a los nivelesde supervisión y gerencia cuando se superen los tiempos establecidos para la atención de los reclamos en cada actividad del proceso. Facilita el relacionamiento automático de documentos solicitados,generados y recibidos para sustentar la atención del reclamo, y como consecuencia el manejo organizado del archivo físico de los documentos. Mantiene el registro de las acciones realizadas para la...