Administracion De Servicios
Páginas: 6 (1264 palabras)
Publicado: 26 de junio de 2012
TEXTO: ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS, ESTRATÉGIAS DE MARKETING, OPERACIONES Y RECURSOS HUMANOS
AUTOR: Lovelock, C.H. Reynoso, J De Andrea, G y Huete L
1) Cómo elegir los clientes correctos?
A quién debemos atender? Es la pregunta que la compañías deben hacerse de forma periódica.
No todos los segmentos son dignos de atención y puede ser un error intentar retenerlos. Hay queprestarle atención al valor de cada uno de los clientes.
Tienes algún restaurante favorito donde prefieras ir con tus amigos? Si la respuesta es sí, eres más atractivo que alguien que está de paso por la ciudad. El flujo de ingresos de tus compras puede representar una suma considerable durante el año. Hay que dar mucha importancia a los clientes frecuentes.
Muchas veces por llenarnuestros locales tratamos de atraer personas de cualquier segmento; pero hemos atraído al tipo adecuado de clientes en los momentos y lugares apropiados al precio correcto? Pueden surgir conflictos cuando juntamos personas de segmentos muy distintos en el mismo local.
Algunos ejecutivos prefieren rechazar los requerimientos de servicio de clientes potenciales que no encajen con la posición de mercadoque busca la empresa. Existen opciones para desalentar a personas no deseadas, por ejemplo mediante la exigencia de una determinada vestimenta. No obstante, negarle a una persona la entrada a un local puede considerarse ilegal o poco ético su el individuo tiene capacidad de pago y se comporta de manera adecuada. Por ello, es bueno informar de forma anticipada a nuestros clientes potenciales lanaturaleza de nuestro servicio para que sepan a que atenerse.
Debemos seleccionar un portafolio de clientes adecuado. Algunos clientes son más rentables en el corto plazo, aunque pueden tener un mayor potencial de crecimiento a largo plazo. De la misma manera, los patrones de gasto de algunos clientes muestran estabilidad a través del tiempo, mientras que otros son más cíclicos, con un mayor nivelde gastos en épocas florecientes y fuertes reducciones en momentos de recesión. Una empresa inteligente busca alcanzar una mezcla de estos tipos de clientes a fin de disminuir los riesgos de vulnerabilidad a los ciclos.
La retención de clientes exige actividades de marketing y de administración de cuentas que apunten a desarrollar vínculos duraderos y efectivos entre los clientes y laorganización para beneficio de todos. La oferta de elementos adicionales en el servicio suele desempeñar un rol fundamental en el desarrollo y mantenimiento de la relación.
No solo el volumen de ventas nos ayuda a determinar la excelencia o rentabilidad de la compañía. En servicios profesionales como estudios de abogados o consultoras, el portafolio de cuentas que se atrae puede tener un rol importanteen la definición de la empresa.
2) Administrar las relaciones y generar lealtad
Qué es una relación valiosa? Es aquella en la que el cliente encuentra valor porque los beneficios que recibe en la prestación del servicio son superiores a los costos relacionados con su obtención.
Las relaciones de membrecía constituyen relaciones formales entre una compañía y clientesidentificables, que pueden ofrecer beneficios especiales para ambas partes. Es posible cambiar una relación aislada en membrecía a través de bloques de servicio o beneficios adicionales. Al hacerlo nos brindan una información valiosa para poder contactarlos y mejorar los servicios ofrecidos (conocer sus necesidades, preferencias y comportamiento de compra).
Las relaciones de membrecía suelen generar lalealtad de los clientes a un proveedor de servicios en particular. Con él podremos personalizar servicios y anticipar necesidades futuras.
Cuando hablamos de lealtad nos referimos a la disposición de los clientes a preferir una compañía y comprar o utilizar sus productos o servicios en forma consistente y, mejor aun, exclusiva, además de recomendar los productos a sus amigos y conocidos....
AUTOR: Lovelock, C.H. Reynoso, J De Andrea, G y Huete L
1) Cómo elegir los clientes correctos?
A quién debemos atender? Es la pregunta que la compañías deben hacerse de forma periódica.
No todos los segmentos son dignos de atención y puede ser un error intentar retenerlos. Hay queprestarle atención al valor de cada uno de los clientes.
Tienes algún restaurante favorito donde prefieras ir con tus amigos? Si la respuesta es sí, eres más atractivo que alguien que está de paso por la ciudad. El flujo de ingresos de tus compras puede representar una suma considerable durante el año. Hay que dar mucha importancia a los clientes frecuentes.
Muchas veces por llenarnuestros locales tratamos de atraer personas de cualquier segmento; pero hemos atraído al tipo adecuado de clientes en los momentos y lugares apropiados al precio correcto? Pueden surgir conflictos cuando juntamos personas de segmentos muy distintos en el mismo local.
Algunos ejecutivos prefieren rechazar los requerimientos de servicio de clientes potenciales que no encajen con la posición de mercadoque busca la empresa. Existen opciones para desalentar a personas no deseadas, por ejemplo mediante la exigencia de una determinada vestimenta. No obstante, negarle a una persona la entrada a un local puede considerarse ilegal o poco ético su el individuo tiene capacidad de pago y se comporta de manera adecuada. Por ello, es bueno informar de forma anticipada a nuestros clientes potenciales lanaturaleza de nuestro servicio para que sepan a que atenerse.
Debemos seleccionar un portafolio de clientes adecuado. Algunos clientes son más rentables en el corto plazo, aunque pueden tener un mayor potencial de crecimiento a largo plazo. De la misma manera, los patrones de gasto de algunos clientes muestran estabilidad a través del tiempo, mientras que otros son más cíclicos, con un mayor nivelde gastos en épocas florecientes y fuertes reducciones en momentos de recesión. Una empresa inteligente busca alcanzar una mezcla de estos tipos de clientes a fin de disminuir los riesgos de vulnerabilidad a los ciclos.
La retención de clientes exige actividades de marketing y de administración de cuentas que apunten a desarrollar vínculos duraderos y efectivos entre los clientes y laorganización para beneficio de todos. La oferta de elementos adicionales en el servicio suele desempeñar un rol fundamental en el desarrollo y mantenimiento de la relación.
No solo el volumen de ventas nos ayuda a determinar la excelencia o rentabilidad de la compañía. En servicios profesionales como estudios de abogados o consultoras, el portafolio de cuentas que se atrae puede tener un rol importanteen la definición de la empresa.
2) Administrar las relaciones y generar lealtad
Qué es una relación valiosa? Es aquella en la que el cliente encuentra valor porque los beneficios que recibe en la prestación del servicio son superiores a los costos relacionados con su obtención.
Las relaciones de membrecía constituyen relaciones formales entre una compañía y clientesidentificables, que pueden ofrecer beneficios especiales para ambas partes. Es posible cambiar una relación aislada en membrecía a través de bloques de servicio o beneficios adicionales. Al hacerlo nos brindan una información valiosa para poder contactarlos y mejorar los servicios ofrecidos (conocer sus necesidades, preferencias y comportamiento de compra).
Las relaciones de membrecía suelen generar lalealtad de los clientes a un proveedor de servicios en particular. Con él podremos personalizar servicios y anticipar necesidades futuras.
Cuando hablamos de lealtad nos referimos a la disposición de los clientes a preferir una compañía y comprar o utilizar sus productos o servicios en forma consistente y, mejor aun, exclusiva, además de recomendar los productos a sus amigos y conocidos....
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