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19. explicar las norma de calidad iso.

Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad − Fundamentos y vocabulario.
En ella se definen términos relacionados con la calidad y establece lineamientos generales para los Sistemas de Gestión de la Calidad.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad − Requisitos.
Establece losrequisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna, para certificación o para fines contractuales.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad −Directrices para la mejora del desempeño.
Proporciona orientación para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001, persiguiendo la mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.La ISO 9001 del 2000 utiliza un enfoque orientado a Procesos. Un proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.

20. explicar la importancia de la definición del cliente.

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o serviciosque necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios de Calidad.

21. señalar 5 aspectos esenciales que caracteriza un cliente.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos unfavor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que lepodemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

22. concepto del coach.
El coaching es una disciplina que está desarrollándose en Europa y en España en los últimos años y que procede de los Estados Unidos. Es unadisciplina de síntesis y enteramente situada en la esfera de la acción y de la aplicación. Consiste en una relación profesional continuada que ayuda a que obtengamos resultados en la vida, profesión, empresa o negocios de las personas. Mediante este proceso, las personas podemos profundizar en nuestro propio conocimiento, aumentar el rendimiento y mejorar la calidad de vida. 
El coaching tiene elobjetivo de que la persona progrese de forma rápida y eficaz y alcance una autonomía en la resolución de los problemas importantes y cotidianos. El coaching permite que la persona se sitúe aligere el peso de la vida personal y profesional con un estilo de vida más confortable en todos los aspectos en el menor tiempo posible.

23. señalar 5 rol del coaching.

Fundamentalmente ayuda a laspersonas a elevarse y distanciarse de la situación que tienen que afrontar, para ver un panorama completo y así, tener la oportunidad de llevar a término su proyecto vital y/o profesional: dicho con otras palabras, diseñar el futuro que han soñado:

El coach ayuda a las personas a generar confianza, a que crean en su enorme potencial.
El Coach ayuda a las personas a establecer los mejoresobjetivos que les permitan lograr sus metas.
El Coach ayuda a las personas a plantearse nuevas alternativas que les permitan lograr los resultados deseados.
El Coach puede ayudar a las personas a encontrar formas creativas de servir a los demás, a la sociedad, sin dejar de respetar sus propias necesidades.
El Coach ayuda a las personas a ser conscientes de sus fortalezas y sus debilidades, para...