administracion

Nombre de la Asignatura Docente
Administración de Servicios Mercedes Rojas Sandoval, MAE



Período:2011-02 Clave: ADM-369

Objetivo General:
Estudiar y resaltar los aspectos relevantes del servicio al cliente en la industria turística, planteandomaneras en cómo responder con eficiencia y eficacia, a los momentos de verdad en que tanto los clientes internos como externos confrontan en el día a día.

Objetivos Específicos:
Estudiar yanalizar los principales conceptos, enfoques y prácticas en la creación e implementación en programas de servicios.
Examinar y estudiar la forma en que estos conceptos puedan ser aterrizados al momento deprestar el servicio al cliente.
Entender las diferencias entre las distintas categorías de servicios, de acuerdo a naturaleza de los procesos envueltos.
Discutir los elementos que integran unsistema integral de servicio al cliente.

Contenido Temático:

A MODO DE INTRODUCCIÓN
Caso: West Point Market

Unidad I- El Negocio de los Servicios
1.1 Vivimos en una economía y sociedad deservicios
1.2 Los servicios en la economía moderna
1.3 El ambiente cambiante de los servicios
1.4 Diferencia de los servicios entre sí
1.5 Marco para un servicio extraordinario

Lecturas: a)conceptos y clasificación en la economía de los servicios.
b) la evolución de la administración de servicios en países de desarrollo: reflexiones sobre América Latina.

Unidad II- Losservicios desde la perspectiva del cliente
2.1 Clasificación de los clientes
2.2 El servicio como proceso
2.3 División en categoría de los servicios
2.4 Variaciones en la participación delcliente
2.5 Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia
2.6 Identificación de los beneficios del servicio

Unidad III : Características fundamentales del servicio en la...