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A ORGANIZACIÓN Y EL CLIENTE.

Una organización empresarial existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, y pagan para que nosotros les suministremos lo que necesitan. Se trata de un intercambio en el cual el consumidor ofrece su dinero, atención y tiempo, para recibir un beneficio, satisfacción o solución por parte de una empresa.

Para que todo esto se produzcade forma adecuada, hemos de intentar facilitar estos intercambios, conociendo los puntos esenciales de la compra y atención al cliente, para hacerlos rentables y mejores que los competidores. Reiteramos la idea de que una empresa con futuro es una empresa que centra sus esfuerzos en satisfacer las necesidades de sus clientes.

Estratégicamente ha de haber un acuerdo sobre esta idea, paraposteriormente fijar objetivos concretos en todos los ámbitos, como hemos expuesto en el punto de Estrategias para el cambio. Entre otras muchas variables es preciso conocer la situación interna de la organización, y también del mercado en el que se mueve.
CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente
+Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unSuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
Y lugar adecuado y se asegure un uso
Correcto del mismo.
*Mercado, en economía, son cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de intercambio de bienes o servicios entre individuos o asociaciones de individuos. El mercado no hace referencia directa al lucro o a las empresas, sino simplemente al acuerdo mutuo en el marco delas transacciones. Estas pueden tener como partícipes a individuos, empresas, cooperativas, ONG, entre otros.

El mercado es, también, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como la institución u organización social a través de la cual los ofertantes (productores, vendedores) y demandantes (consumidores ocompradores) de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en estrecha relación comercial a fin de realizar abundantes transacciones comerciales. Los primeros mercados de la historia funcionaban mediante el trueque. Tras la aparición del dinero, se empezaron a desarrollar códigos de comercio que, en última instancia, dieron lugar a las modernas empresas nacionales e internacionales. A medida que laproducción aumentaba, las comunicaciones y los intermediarios empezaron a desempeñar un papel más importante en los mercados.

Una definición de mercado según la mercadotecnia: Organizaciones o individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen la voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del clientees uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa. La satisfacción del cliente puede influir en:

El hecho de que el cliente procure o no procure atención,

El lugar al cual acuda para recibir atención,

El hecho de que esté dispuesto apagar por los servicios,

El hecho de que la gente que necesita planificación familiar adopte un método anticonceptivo,

El hecho de que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios sobre el uso correcto,

El hecho de que el cliente continúe o no continúe usando el método,

El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y

El hecho de queel cliente recomiende o no recomiende los servicios a los demás

La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar...