Administracion

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DEFINICIÓN OPERACIONAL DEL MODELO
Direccionamiento Estratégico del Servicio
El direccionamiento obedece esencialmente a los siguientes componentes:
estratégico del servicio, se fundamenta en el Plan Estratégico de la DIAN y
Misión de servicio.
En la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales el servicio se presta acorde con la estrategia,
procesos y procedimientos definidos,asistiendo e informando oportunamente a los ciudadanos -
clientes sobre sus obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias de manera oportuna, con
responsabilidad y amabilidad, facilitando el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.
Visión de servicio
En el 2014 el servicio de la DIAN identifica claramente las características, necesidades, expectativas
de los ciudadanos – clientes, generaconfianza y el máximo de satisfacción respecto de los productos
y servicios, inclusive antes de tener acceso a ellos, los que se caracterizan por ser ágiles, confiables,
oportunos y efectivos; cuenta con una infraestructura física adecuada e incluyente, un equipo de
trabajo comprometido y ético que se apoya en tecnología de la información y comunicación avanzada
con procedimientos que respetan susderechos fundamentales.
Principios que orientan el servicio en la DIAN
Los principios del servicio están articulados con los principios de calidad12 esencialmente en:
������ Enfoque hacia el cliente: la DIAN identifica las necesidades actuales y futuras de los clientes
internos y externos, cumple con sus requisitos y se esfuerza por exceder sus expectativas
reflejando su responsabilidadsocial.
������ Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios, socios, partes
interesadas, y organismos de control: la DIAN y sus proveedores, socios, partes interesadas y
organismos de control son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en el equilibrio
contractual, aumenta la capacidad de para crear valor.
Políticas de servicio
Las políticas en la DIANcorresponden al conjunto de directrices expresadas formalmente, ya sea por la alta dirección, o por los responsables de la ejecución de los procesos, y permiten determinar el marco y enfoque de actuación que conduce nuestra actividad publica en los diferentes campos
Para el cumplimiento de su misión la DIAN, con relación al servicio, ha definido las siguientes
políticas:
������ Incrementar eluso de internet y de las telecomunicaciones avanzadas, como medio para que los
clientes institucionales se informen y realicen trámites y transacciones en forma interactiva.
������ Continuar con la implementación de servicios informáticos electrónicos cuya respuesta satisfaga
las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos así como las disposiciones
legales en materia decompetitividad, productividad y de la estrategia de gobierno en línea.
������ Incentivar el uso de canales formales, como el sistema bancario, para el cumplimiento de las
obligaciones fiscales.
������ Ofrecer alta calidad en la atención a los clientes institucionales a través de los diversos canales de
servicio.
������ Agilizar los procedimientos de comercio exterior e incrementará laefectividad de los controles
aduaneros, a partir de la racionalización de trámites, la aplicación de técnicas de inspección no
intrusivas y de otros instrumentos tecnológicos de seguimiento y control.
������ Adelantar programas y campañas efectivas de concientización y explicación de las obligaciones
tributarias, aduaneras y cambiarias para fomentar la aceptación social de la tributación y elcumplimiento de las normas aduaneras y cambiarias.
3.1.5 Estrategia de servicio.
La estrategia de servicio es una premisa de valor para el ciudadano - cliente la cual articula la misión,
los valores institucionales y el conocimiento de las necesidades y expectativas de estos para
ofrecerles un servicio de calidad.
En concordancia con lo anterior, se establece una premisa que orienta el servicio de...