Administracion

AdAdministración Orientada a la Calidad &Capacitación
* Calidad:La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
* Capacitación:La capacitación ha cobrado mayor importancia para el éxito de lasorganizaciones. La capacitación desempeña una función central en la alimentación y el refuerzo de estas capacidades, por lo cual se ha convertido en parte de la columna vertebral de la instrumentación de estrategias. Las tecnologías en rápido cambio requieren que los empleados afinen de manera continua su conocimiento, aptitudes y habilidades, a fin de manejar los nuevos procesos y sistemas. El términocapacitación se utiliza con frecuencia de manera casual para referirse a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organización para impulsar el aprendizaje de sus miembros. Sin embargo, muchos expertos distinguen entre capacitación, que tiende a considerarse la manera más estrecha y ha orientarse hacia cuestiones de desempeño de corto plazo, y desarrollo, que se orienta más a la expansiónde las habilidades de una persona en función de las responsabilidades futuras.
* La razón fundamental de capacitar a los nuevos empleados es darles los conocimientos, aptitudes y habilidades que requieren para lograr un desempeño satisfactorio.
* Calidad En el Sector Turístico:
En la actividad turística la “necesidad”, se corresponde con la respuesta de ¿Por qué quiere viajar?, mientrasque la “Expectativa”, es la respuesta de ¿Cómo quiere viajar?
    Por ejemplo, un cliente desea realizar un viaje en el cual quiere hacer deporte, cualquier tipo de actividad física, su necesidad será la de “practicar deporte”, este podrá satisfacerse desplazándose a cualquier zona que esté habilitada para ello.
    Ahora bien, si el deseo interno del cliente está en la expectativa de hacer unviaje para la práctica deportiva, en el cual la zona tenga numerosas montañas de distintas alturas, de distinta rocosidad, que además disponga de recursos necesarios para la práctica de distintos tipos de actividades deportivas y que también presente un bonito paisaje, éste sólo percibirá “calidad”, por lo que habrá que ofrecerle y asesorarle el desplazamiento a un lugar con dichas características.¿Por qué es importante la calidad en el sector turístico en general?
    En el sector turístico debe estar presente en concepto de “calidad”, ya que la demanda turística se vuelve muy exigente a la hora de realizar un viaje, debido a los siguientes factores:
* Un viaje supone un importante desembolso económico por lo que no se puede satisfacer con un servicio pobre.
* El viaje tambiénlleva consigo las llamadas “expectativas del cliente”, tiene una carga de sensaciones, ilusiones y emociones.
* El viaje supone un proceso de elaboración con la intermediación de distintos proveedores y entornos.
* El turista viaja para disfrutar por lo que no está dispuesto aguantar “malos gestos” de un empleado de una empresa de servicios. La atención, la amabilidad y el buen trato conel cliente son requisitos mínimos en el concepto calidad.
¿Qué inconvenientes aparecen en la gestión de mejora de calidad en el sector turístico?
    En la actividad turística, para cualquier tipo de producto turístico la implantación de la mejora de la calidad presenta pequeños inconvenientes como pueden ser:
* Las expectativas del cliente con respecto al servicio y el producto turísticoson muy variadas y distintas para cada persona por lo que la calidad en servicios es difícil de normalizar ya que siempre será muy relativa dependiendo de cada cliente.
* La calidad implica un proceso organizado de servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo por ello no se debe identificar calidad de servicio con servilismo. Además el cliente no sólo exige calidad en la prestación...