Administracion

www.estoesmarketing.com

Gabriel Olamendi

ATENCIÓN TELEFONICA

Características de la atención telefónica
b Gran parte de los contactos que mantenemos con los clientes se llevan a cabo
pormedio del teléfono.
b En muchas ocasiones, el primer contacto que se tiene con la empresa
es a través del teléfono.
Para qué se utiliza el teléfono
b
b
b
b
b
b
b
b

Para informar denuestros productos:
Facilitar información comercial.
Recibir y gestionar quejas
Informar sobre promociones.
Utilizarlo como sistema de reservas.
Realizar televentas.
Apoyar al canal de distribución.Gestionar impagados.

Decálogo para ponerse al auricular
1.-Al primer timbrazo, debemos atender el teléfono siempre identificando
a la empresa.
2.- La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la vozmás cálida y más simpática.
Efecto psíquico y físico.
3.- Cuida que el tono de voz sea agradable, amistoso y cordial, sin caer
en lo familiar.
4.- Protege el entorno físico para que contribuya amejorar la confidencialidad
de las llamadas.
5.- Todos deben colaborar para evitar ruidos en la centralita o recepción
de llamadas.
6.- Evitar la música en la medida de lo posible en los tiempos deespera.
Si se utiliza, con música no excesivamente estridente y sin letra.
7.- El contestador telefónico también vende imagen.
8.- Todo el personal debe entrenarse en las habilidades decomunicación
para crear un mismo estilo que distinga positivamente a la organización.
9.- Propiciar comunicaciones rápidas, donde primen la amabilidad y la cortesía
con la previsión de las respuestasoportunas.
10.- Evaluación periódica de la calidad en la atención telefónica que tiene
la organización. Todo el personal debe saber los resultados.
Mala conducta al teléfono
b Muchas empresas no se hanmentalizado de la importancia de una buena
atención.
b Esperas interminables.
b Respuestas desagradables.
Atención Telefónica

1

www.estoesmarketing.com

b Cortes intempestivos en la...