Administración de Calidad

Capítulo 8: Administración de la calidad
La calidad es uno de los cuatro objetivos fundamentales de las operaciones, junto con el costo, la flexibilidad y la entrega.
En la década de 1960, el significado del término administración de la calidad se amplía para incluir a toda la organización así como a todas las funciones que contribuyen en el diseño y en la producción de calidad.
En laactualidad, la calidad está asumiendo un significado más amplio, incluyendo un mejoramiento continuo, una ventaja competitiva y un enfoque centrado en el consumidor.

Definiciones de calidad
La calidad se define como el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro. Lo que significa que el producto o servicio debe ser apto para el uso del cliente. La aptitud para eluso se relaciona con los beneficios que el consumidor recibe y con la satisfacción del mismo; sólo el, y no el productor. Hay distintas dimensiones de la calidad:
Calidad del diseño: Conjunto de especificaciones para el producto, como un plano de diseño del proceso digitalizado y una lista de materiales. Se estipula a través de una investigación de mercado, el concepto del diseño y lasespecificaciones; por lo común la investigación de mercado se centra en las necesidades del cliente.
Calidad de conformidad: es la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especificaciones. De este modo, la calidad del diseño y la de conformidad representan dos aplicaciones diferentes del término de calidad.
Capacidades: se asocia con los términos de:
Disponibilidad: un producto estádisponible si se encuentra en un estado operacional y no inactivo a causa de reparaciones o mantenimiento. Puede medirse cuantitativamente mediante:

Confiabilidad: se refiere a la cantidad de tiempo que puede utilizarse un producto antes de que falle.
Condiciones de mantenimiento: remiten a la restauración de un producto o servicio una vez que ha fallado.
La disponibilidad es una combinación dela confiabilidad y de las condiciones de mantenimiento. La relación anterior puede reexpresarse en términos de tiempo medio entre fallas y tiempo medio para su reparación:

Servicio de campo: representa la garantía y la reparación o reemplazo del producto después de que se ha vendido. También se le denomina servicio al cliente, servicio de ventas o simplemente servicio.

Calidad de losservicios
Entraña dimensiones que consisten en el producto expedido, el servicio intangible (explicito) y el servicio psicológico (implícito). La medida más popular de calidad de servicio se conoce como SERVQUAL y se mide a través de un cuestionario para el cliente con base en 5 medidas preceptivas del servicio:
1. Consideraciones tangibles: apariencia física de las instalaciones de la compañía, de susequipos y de su personal.
2. Confiabilidad: capacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido de un modo confiable y exacto sin errores.
3. Receptividad: disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el cliente.
4. Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados de la organización así como su capacidad para transmitir confianza.
5.Empatía: atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus clientes.

Planeación, control y mejoramiento de la calidad
El proceso para la planeación, control y mejoramiento de la calidad implica una interacción continua entre el cliente, las operaciones y otras partes de la organización. A medida las necesidades del cliente se determinan a través de la función demercadotecnia. Estas necesidades son directamente expresadas por el consumidor o se descubren mediante un proceso de investigación de mercado.

El ciclo de calidad debe existir en toda organización para garantizar que todos los aspectos de la calidad sean planificados, controlados y continuamente mejorados. La retroalimentación proveniente del consumidor es esencial para elaborar productos y servicios de...