Administración De La Relación Con El Cliente

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se desarrollo un aplicativo CRM para nuestra empresa TIENDAS FEMENINAS, se describe como lo desarrollamos; con el fin de mejorar las relaciones con nuestros clientes ya que es un punto importante para la política de cualquier empresa que quiera ser rentable.

1. PROBLEMÁTICA

Realización y desarrollo de nuestro propio aplicativo CRM. Decidimos tratarla problemática desde el punto de desarrollar nuestro propio aplicativo, ya que creemos que quien mejor que nosotros mismos para saber las falencias de nuestros procesos administrativos, además de el bajo costo de implementación y desarrollo, lo usamos como una manera de ir avanzando cada día en la relación estrecha y personal con nuestros clientes y a través del tiempo poder implementar un CRMmas tecnológico y avanzado que permita construir fuertes relaciones con nuestros clientes y poder sobrevivir en el mundo empresarial.

2. OBJETIVOS DE TRABAJO
2.1 OBJETIVO GENERAL:
Elaborar una propuesta para mejorar el servicio al cliente por medio de la herramienta CRM (Custumer Relationship Management) de nuestra empresa TIENDAS FEMENINAS, en la ciudad de Cali
2.2OBJETIVOS ESPECIFICOS:* Identificar la situación actual de la empresa TIENDAS FEMENINAS, en relación con los clientes actuales y antiguos.

* Proponer un estudio en donde se puedan identificar los clientes rentables, sus preferencias y hábitos de compra individualizados de la empresa TIENDAS FEMENINAS.

* Construir una política de concientización interna en la empresa TIENDAS FEMENINAS para adelantar larecolección de datos y mantener una relación directa y estratégica con los clientes.

* Realizar un estudio de viabilidad del proyecto a un nivel preciso y detallado, para así comprobar que realmente se puede aplicar el CRM a la empresa TIENDAS FEMENINAS para garantizar un mayor retorno de la inversión.

3. MARCO TEORICO

Durante el proceso de desarrollo del trabajo y del aplicativo CRMpara la empresa TIENDAS FEMENINAS se destaca algunos conceptos relevantes en la cual se basa el desarrollo de la investigación entre ellos tenemos, servicio al cliente, CRM, teorías administrativas, la idea es sustentar nuestro estudio en investigaciones ya antecedentes y explicar de una manera científica y solida los hechos que vamos a estudiar.
3.1 EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio es elconjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de lagentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. Laexigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocasveces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de...