Agencia de Viajes

Rodolfo
Vázquez-Casielles1
Catedrático
Comercialización e
Investigación de Mercados
Universidad de Oviedo



rvazquez@uniovi.es

122

Ana Belén
del Río-Lanza
Profesora Titular de
Universidad
Comercialización e
Investigación de Mercados
Universidad de Oviedo



Las agencias de
viaje virtuales:
¿Cómo analizar la
calidad de e-servicio
y sus efectos sobre
la satisfaccióndel
cliente?*
Virtual Travel Agencies:Analysing the
E-Service Quality and this Effects on Customer
Satisfaction

1. INTRODUCCIÓN

lsuarez@uniovi.es

El estudio del sector de las agencias de viajes virtuales (AVV) resulta interesante por un doble motivo: la distribución de servicios
turísticos es uno de los negocios que ha experimentado un mayor
incremento en las ventas a través deInternet, e Internet constituye
un instrumento de vital importancia para la actividad de estas empresas. Se trata de un sector caracterizado por una fuerte rivalidad
competitiva, que comercializa servicios perecederos y, en muchos
casos, con una alta estacionalidad, donde la calidad percibida por
el cliente constituye un elemento clave de éxito. Aunque algunas
empresas surgen en el mundo onliney a él limitan su actividad, lo
más habitual es que una agencia de viajes tradicional desarrolle
una “sucursal virtual”, configurando páginas web para comunicar
su oferta, con la intención de reorientar y fortalecer su posición en
los mercados actuales. No obstante, en esta investigación única-

CODIGOS JEL:
M100, M300, M310

Fecha de recepción y acuse de recibo: 15 de octubre de 2008.Fecha inicio proceso de evaluación: 17 de octubre de
2008. Fecha primera evaluación: 7 de enero de 2009. Fecha de aceptación: 19 de mayo de 2009

adelrio@uniovi.es

Leticia Suárez-Álvarez
Profesora Contratada
Doctor Comercialización e
Investigación de Mercados
Universidad de Oviedo



UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | CUARTO TRIMESTRE 2009 | ISSN: 1698-5117

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RESUMEN DEL ARTÍCULOLa forma de hacer negocios en la industria turística ha cambiado dramáticamente debido al
desarrollo de las tecnologías de la información. El negocio de las reservas online en el mercado
español mueve en torno a 5.800 millones de euros y las agencias de viajes virtuales (AVV)
abarcan la tercera parte del total de esta facturación. En este contexto, la competencia de
las AVV es cada vez másintensa y resulta fundamental comprender la calidad de e-servicio
percibida por sus clientes. El objetivo de este artículo es identificar las dimensiones de calidad
de servicio recibida a través de la web y su influencia sobre la satisfacción del turista potencial. Asimismo, también se analizan las fortalezas y las debilidades de las AVV con respecto a
dichas dimensiones con el fin de orientar eldiseño de su oferta.
EXECUTIVE SUMMaRY
How firms do business in the tourism industry has changed dramatically due to advances in
information technologies. The business for online reservations is worth around €5,800m in the
Spanish market, and virtual travel agencies (VTAs) capture a third of this business. Competition
between the VTAs is increasingly intense, and hence it is essential tounderstand customers’
perception of the e-service quality. The current article aims to identify the service quality dimensions of these online services and analyse their influence on the satisfaction of the potential
tourist. The work also examines the strengths and weaknesses of the VTAs with respect to
these dimensions in order to offer guidelines on how best to design their value propositions.UNIVERSIA BUSINESS REVIEW | CUARTO TRIMESTRE 2009 | ISSN: 1698-5117

Las agencias de viaje virtuales: ¿Cómo analizar la calidad de e-servicio y sus
efectos sobre la satisfacción del cliente?

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mente se tendrán en cuenta agencias de viaje puramente virtuales,
ya que la conjugación de ambos entornos (offline y online) puede
influir de forma significativa sobre las percepciones por...