Agentes de cambio

Agentes de cambio para un equipo efectivo
Por Philippe Arrata, Arnaud Despierre y Gautam Kumra
De The McKinsey Quarterly
c. 2008 McKinsey & Company
(Distribuido por The New York Times Syndicate)

Cuando una empresa intenta una transformación focalizada en sus operaciones, un plan inteligente y una estrategia de ejecución robusta no resultan siempre suficientes. Otro factor importante en eléxito de este tipo de iniciativa —que involucra desde la simplificación de procesos y el mejoramiento de la eficiencia del equipo hasta modificar una cadena entera de abastecimiento— es la designación de empleados específicos como "agentes de cambio" que conducen a la organización en el curso de la travesía.

Los agentes de cambio son líderes que funcionan a través de la organización y susunidades de negocios sin considerar la jerarquía tradicional. Estos hombres y mujeres están con frecuencia exentos de las tareas cotidianas y se concentran solamente en conducir y manejar el cambio. Directa o indirectamente, esos agentes implementan los nuevos procesos, entrenan a los empleados en nuevos procedimientos y actúan como modelos para demostrar maneras nuevas y mejores de trabajar.
Porejemplo, los agentes de cambio pueden pasar más de 50 horas de su tiempo visitando las áreas que experimentan cambios, haciendo la auditoría a progresos o aconsejando a los gerentes sobre cómo mejorar el rendimiento.

Las organizaciones que no toman en cuenta la importancia de un agente de cambio apropiado corren el riesgo de pagar un alto costo. Consideren, por ejemplo, una empresa asiática de papelque creó un equipo de agentes de cambio para conducir su programa de modernización. El grupo le informaba directamente a los directivos y contaba con nuevos empleados. Sin embargo, los ejecutivos fracasaron en reconocer y combatir la tenacidad de la mentalidad y cultura de compartimientos estancos del grupo de operaciones.

Los gerentes de planta, que tienen el real poder organizativo, seresistieron a lo que vieron como una intrusión por un equipo de jóvenes "de afuera". Eso obligó a la gerencia a abandonar el programa de cambio después de varios meses. Los agentes de cambio no pudieron establecerse como una fuerza creíble en una organización que valorizaba la experiencia y la antigüedad sobre la juventud y la innovación.


[pic][pic]Nuestra experiencia sugiere que un programa deagentes de cambio cuidadosamente constituido es esencial para cualquier esfuerzo reorganizativo. Un programa de este tipo requiere tres elementos: un diseño bien pensado, un reclutamiento cuidadoso y el desarrollo del personal y una integración cercana entre el equipo de agentes de cambio y las áreas organizativas que son el objetivo de la transformación.

Cómo diseñar el programa
Dos de lastareas más importantes cuando se está creando un equipo de agentes de cambio es definir las funciones de sus miembros y establecer una estructura de información.

Como en cualquier organización, cada individuo en el equipo de agentes de cambio tiene un función específica. Por ejemplo, los ejecutores son responsables por la implementación de las soluciones, los expertos usan su extenso conocimientopara resolver problemas difíciles, los entrenadores enseñan los nuevos procesos, los custodios aseguran que el conocimiento sea compartido a través de las unidades organizativas y los contralores supervisan lo que se ha hecho y lo que todavía debe realizarse.

El énfasis que una organización ponga en cada una de esas funciones dependerá de la naturaleza del programa de cambio y de la culturaexistente en la organización. Por ejemplo, una organización con una débil cultura de responsabilidad necesitará más entrenadores y contralores a fin de asegurar la coherencia.
En relación con las estructuras de información, hay dos modelos posibles. Uno es crear un equipo de agentes de cambio centralizado que informe directamente a la gerencia. El otro, una opción descentralizada, es mantener a...