Aguada

CONCEPTOS:

La mercadotecnia de servicios es un concepto complejo que podría comprenderse mejor si se hablara de mercadotecnia para productos intangibles, que define mejor el alcance del tema. Por ello, es necesario iniciar este capítulo estableciendo la diferencia entre dos conceptos: el mercado de servicios y los servicios de mercado. Éstos se refieren a aquellos beneficios adicionales queobtiene un consumidor cuando adquiere cualquier producto, sea tangible o intangible, por ejemplo, la póliza de garantía cuando compra un electrodoméstico. Estos beneficios son gratuitos, pues el consumidor no paga por ellos.

Por su parte, el mercado de servicios, cuyo análisis corresponde directamente a este capítulo, es el estudio de las empresas y usuarios de productos intangibles, es decir,de las prestadoras de servicios (aseguradoras, escuelas, etcétera) y de los usuarios que recurren a ellas para satisfacer una necesidad.

Los servicios que se tratarán en este capítulo son aquellos productos intangibles que el consumidor adquiere, algunos de los cuales son:

a) SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO. Comprenden todos aquellos que el consumidor utiliza para su recreo, tales como parquesde diversiones, restaurantes, bares, etcétera.





b) SERVICIOS DOMESTICOS. Incluyen limpieza, reparaciones, fumigaciones y todo aquello relacionado con el mantenimiento de las casas-habitación.





c) SERVICIOS PUBLICOS. Son los que reciben los usuarios en el hogar por parte del sector público, que pueden o no ser prestados por el estado, como la energía eléctrica, agua corriente,drenaje.







d) SERVICIOS TURÍSTICOS. Engloban todos los aspectos relacionados con el sector, tal como hoteles, viajes, tours, renta de autos, vuelos.



e) SERVICIOS INMOBILIARIOS. Comprenden la asesoría, venta y arrendamiento de bienes inmuebles.





f) SERVICIOS EDUCATIVOS. Incluyen escuelas, institutos, universidades, museos, galerías de arte y grupos culturales.g) SERVICIOS FINANCIEROS. Nos referimos a bancos, casas de bolsa, sociedades de inversión, casas de cambio y otras empresas del sector.



h) SERVICIOS DE SEGUROS. Son prestados por empresas de seguros de vida, de gastos médicos, de automóviles, daños.



i) SERVICIOS DE CÓMPUTO. Son todas aquellas empresas responsables de brindar asesoría, clases y diseño de software.





j)SERVICIOS FUNERARIOS. Actividades necesarias para prestar servicios de velatorios, cremaciones, inhumaciones.



k) SERVICIOS RELIGIOSOS. Sin importar las creencias personales, estos servicios se refieren a todos aquellos relacionados con el culto a una doctrina específica.



Los servicios o productos intangibles tienen características muy específicas que hacen diferente su comercialización.Por ello surgió la necesidad de estudiar a la mercadotecnia de servicios.



CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios poseen características especiales que se explicaran con detalle a continuación

*Los servicios son intangibles: esta es la característica principal de los servicios, aunque también la más polémica, ya que por intangible deberíamos entender que no se puede tocar y nopor ello son intangibles; la denominación adecuada sería que los servicios no pueden percibirse siempre de la misma manera, para adquieren tangibilidad con el paso del tiempo o en el momento de usarse, es decir, existen momentos en que son claramente percibidos.

Un claro ejemplo es el servicio bancario. En este caso un usuario abre una cuenta de ahorro, la cual no es tangible, pero a medidaque crece, debido a que los intereses generados, adquiere tangibilidad.

*los servicios son inseparables: la característica de inseparabilidad, cuestión muy interesante se refiere a que los servicios se producen y se consumen de manera simultánea, es decir no existe un proceso de producción previa al consumo, lo cual hace que los mismos no puedan almacenarse.

Como ejemplo podemos señalar la...