American Airlines

CASO AMERICAN AIRLINES
American Airlines (AA), del grupo AMR corp, es una aerolínea de los Estados Unidos con sede
en Fort Worth, Texas. Su sistema SABRE comenzó a principios de los años sesenta como un
sistema interno de reservas de AA. Poco después estaba disponible en más de 1.000 pantallas de
las ciudades donde volaba AA. En 1976 se instala por primera vez en una agencia de viajes.
HoySABRE está instalado en más de 300.000 terminales.
Este sistema se desarrolló para ayudar a AA con los problemas que tenía desde los años 50 con
su sistema de reserva de vuelos. Su primer sistema de reserva, diseñado en los años 20, era
completamente manual. Usaba un archivo rotatorio con tarjetas. Cuando se reservaba un asiento
hacían una marca en la tarjeta del vuelo seleccionado y en lugarcorrespondiente al asiento. La
tarea de buscar un vuelo, reservar un asiento y expedir el billete duraba 90 minutos de media y
hasta 3 horas en algunos casos.
En 1952 sustituyen el sistema manual por Magnetronic Reservisor, un equipo para el
tratamiento de la información mediante un tambor magnético. Cada posición de memoria de
esta máquina albergaba el número de asientos libres de un vuelo enconcreto. Con este sistema
pudieron aumentar el número de operadores que podían consultar la información al mismo
tiempo. Estos operadores atendían a los agentes de viaje por teléfono y les informaban de los
asientos disponibles. Por tanto, cada vez que un agente de viajes deseaba hacer una consulta
tenía que llamar por teléfono a un operador de AA. Además, expedir el billete seguía siendolento.
Casualmente, durante la fase de chequeo del sistema Magnetronic Reservisor, Blair Smith, de
IBM, y el presidente de AA, C.R. Smith, se sentaron juntos en un vuelo y comenzaron a hablar.
Antes de finalizar el vuelo, Blair Smith comentó a C.R. Smith que IBM podría solucionar los
problemas de AA.
En 1957 IBM y AA firman un acuerdo y desarrollan conjuntamente el prototipo SABER (SemiAutomatic Business Evironment Research). El sistema definitivo se instala en 1962, con el
nombre de SABRE (Semi-Automated Business Research Environment). SABRE fue el primer
sistema de reservas informatizado de billetes (Computerized Reservation Systems, o CRS). Hoy
en día, no se concibe una aerolínea sin un CRS. Posteriormente a AA, la compañía United
Airlines desarrolló su sistema Apollo,bastante más tarde el consorcio europeo entre British
Airways, Alitalia, KLM y Swissair creó su sistema Galileo, y el consorcio entre Lufthansa, Air
France e Iberia el Amadeus.
Antes de SABRE, los agentes de viajes tenían que consultar los listados de vuelos de todas las
rutas y sus precios hasta encontrar la opción más ajustada a lo solicitado por el cliente. Una vez
seleccionada, el agente teníaque contactar telefónicamente con un operador de la aerolínea
elegida para reservar una plaza. Esto no permitía elegir la mejor opción para el pasajero por la
imposibilidad de comparar todos los vuelos, consumía mucho tiempo en el proceso de búsqueda
y reserva tanto para los agentes como para los operadores de las aerolíneas, y suponía grandes
costes de personal por el elevado número deoperadores necesario para atender las llamadas
procedentes de las agencias. De hecho, el sistema SABRE le ahorró a AA un 30 por ciento de
sus gastos en personal.
Con SABRE los agentes tenían un terminal conectado a AA y podían hacer la reserva ellos
mismos. Al principio se usó sólo para la venta de billetes y reservas. Posteriormente, incorporó
una base de datos de pasajeros y su historial,información meteorológica, inventarios, y un
sistema de entrenamiento asistido por computadora llamado SAI.

Aunque inicialmente SABRE era para uso exclusivo de AA, posteriormente se vendieron sus
servicios a otras aerolíneas de la competencia. De hecho, los rivales no tuvieron más remedio
que incorporar su oferta a SABRE, ya que la gran implantación que consiguió en las agencias de
viajes les...