Anáilisis

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UNIVERSIDAD POPULAR AUTÓNOMA DEL ESTADO DE PUEBLA

Maestría en Administración de Empresas de Servicio

Administración de los Servicios

Análisis del libro “Disney y el Arte del Servicio al Cliente”

VLADIMIR BARRA HERNANDEZ

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Actualmente, el crecimiento de las industrias de servicios ha creado una demanda en la investigaciónde esta área y una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a los servicios consiste en desarrollar el servicio y al mismo tiempo a la empresa, es decir, desarrollar una cultura de servicio.

Una cultura de servicio se centra en servir y satisfacer al cliente y dentro de una organización, esta cultura debe iniciar desde la dirección y continuar por el resto del personal y cuanto másenfocada esté la empresa a servir de mejor manera a los clientes, ésta se verá beneficiada al permanecer y crecer dentro del mundo de los negocios de servicios.

La teoría fundamental que el autor maneja en el libro de “Disney y el Arte del Servicio al Cliente” es muy clara en relación a los servicios y se refiere en él sobre los sorprendentes esfuerzos que la organización en conjunto hace parasatisfacer de manera permanentemente a los invitados. Así también como la forma en que esta compañía cuida a la perfección los detalles en cada uno de los rincones de este parque para hacer que los invitados se envuelvan en un ambiente perfecto y vivan al máximo una experiencia única que los haga recordar por siempre su visita a este lugar.

De la misma manera, podemos ver la importancia que sele da al respeto de los individuos en esta organización, así como todos los que en ella participan tienen un alto respeto hacia los invitados que son la razón de ser de este parque. También vemos la manera en que la organización se preocupa en el día a día por innovar a cada momento los actos de todo el reparto y así conseguir experiencias únicas e irrepetibles entre todos los invitados.

Porotra parte, una de las aportaciones innovadoras del autor es la manera en que redacta el libro y la forma en que las ideas y procesos para dar un servicio de calidad en el parque de Disney se presentan, ya que en cada momento se despierta el interés por seguir con la lectura.

Vemos de manera clara y objetiva ejemplos de una verdadera cultura de servicios que todo el cuerpo de reparto vive y comoesta filosofía de vida está presente en todos los niveles de la organización.

El tema que se plantea en el libro lo aplico directamente en el trabajo que realizo, ya que al ser una empresa de servicios de hospedaje, constantemente estamos haciendo uso de herramientas y estrategias que nos permiten desempeñar efectivamente todas las actividades que realizamos y que finalmente están encaminadasa proporcionar un servicio al cliente.

Constantemente una empresa enfocada al 100% a los servicios debe estar en constante cambio y apegándose siempre a las necesidades que los clientes demandan, es por ello que el autor habla sobre el Ciclo del Servicio de Calidad y en Disney está integrado por cuatro elementos que son: un tema de servicio, estándares de servicio, entrega de sistemas einformación y detalla de manera muy clara los elementos anteriores.

En relación al Ciclo del Servicio de Calidad, en la empresa para la cual laboro, aplicamos procesos similares solo que de manera no estandarizada, es decir, no contamos con un lineamiento que establezca los pasos a seguir para proceder objetivamente con un Ciclo de Servicio de Calidad. Esto, consecuentemente, trae muchos problemaspara el Hotel donde trabajo ya que no se sigue una misma línea de atención y servicio a los huéspedes, sin embargo, con esto no quiero decir que el Hotel tiene un pésimo servicio, solo que hay demasiado desvío de esfuerzos y recursos al no contar con algo establecido que ayude a mejorar la atención que se les brinda a los huéspedes.

Lo anterior, representa para mí un reto debido a que veo una...