Protocolo atencion usuario
Páginas: 5 (1117 palabras)
Publicado: 9 de febrero de 2010
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Fomentar la participación de los usuarios dentro de la clínica, con el fin de alcanzar un mejoramiento continuo dentro de la Institución.
Recibir, gestionar y solucionar de manera veraz y oportuna las quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios manifiesten y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Clínica Maranatha.
Canalizar cualquierrecomendación, denuncia o critica relacionada con la función que desempeña la Entidad y el servicio que presta.
Estar siempre dispuestos a recibir comentarios, quejas, reclamos por parte de los usuarios.
Determinar cuál es el grado de satisfacción de los usuarios en cuanto al servicio prestado por la Clínica.
Proporcionar el direccionamiento correcto al paciente para la presentación de quejas,comentarios o sugerencias.
Conocer el grado de conformidad e inconformidad del usuario o paciente dentro de la Clínica y con cada uno de los servicios prestados.
Dar solución a cualquier acontecimiento que se presente en la Clínica Maranatha.
DEFINICIONES
PETICIÓN: Es una solicitud, verbal o escrita que se dirige a una entidad o servidor público con el propósito de requerir suintervención en un asunto concreto.
QUEJA: Se entiende por queja la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de una entidad, relacionada con el cumplimiento de la misión de la Entidad, o, por conductas irregulares realizadas por sus servidores públicos, en cumplimiento de sus funciones, o por particulares que tienen a su cargo laprestación de un servicio público.
RECLAMO: Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la ausencia, irregular o mala prestación de un servicio, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de una Entidad Pública. Al igual que en la queja puede dar lugar a acción disciplinaria, de manera que se procede de la forma prevista para aquella.SUGERENCIA: Es la proposición, insinuación, indicación explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.
CONDICIONES GENERALES
Recepción de reclamo
Las quejas o reclamos podrán ser recibidos por cualquier medio escrito, o verbal magnético, y dependiendo del tipo de reclamo deberán presentarse los soportes necesarios.
La gestión de todos los reclamosrecibidos en las instalaciones de la Clínica Maranatha y se realizará a través del formato anexado al final.
Es responsabilidad de cualquier área que reciba un reclamo que este fuera de su gestión, enviarlo al área correspondiente para su atención. Si no es posible establecer cual es el área responsable, el reclamo debe ser enviado al Departamento de Gestión Humana.
Recepción del reclamopróximas por a las instalaciones
El cliente a través de la web, llenando un formato determinado según sea reclamo, queja o sugerencia.
¿Por qué se presenta una reclamo o queja?
Las quejas y los reclamos aparecen por inconformidades o fallas en los procesos que maneja la Clínica, por lo tanto es de gran importancia que se adopten mediadas para canalizar todos los reclamos oquejas que se presentan dentro de la clínica.
PROCESO PARA ELABORACION DE RECLAMOS O QUEJAS
DESCRIPCION DE PROCESO:
El usuario ingresa a la Clínica y es atendido de acuerdo a los estatutos y protocolos diseñados en la institución, si el proceso de atención es eficiente el usuario terminara el proceso y saldrá de la Clínica sin ninguna anormalidad; de lo contrario si el proceso llegara a fallarse viene a presentar las quejas y los reclamos, de ser así debe:
1. Dirigirse al área de servicio al Cliente, donde se le atenderá su solicitud, y la encargada será la responsable de solucionar el inconveniente con rapidez y eficiencia. De no ser así y es necesario que el usuario llene un formulario de reclamo o queja. Es preciso que el usuario siempre presente la documentación completa...
Fomentar la participación de los usuarios dentro de la clínica, con el fin de alcanzar un mejoramiento continuo dentro de la Institución.
Recibir, gestionar y solucionar de manera veraz y oportuna las quejas, reclamos y sugerencias que los usuarios manifiesten y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la Clínica Maranatha.
Canalizar cualquierrecomendación, denuncia o critica relacionada con la función que desempeña la Entidad y el servicio que presta.
Estar siempre dispuestos a recibir comentarios, quejas, reclamos por parte de los usuarios.
Determinar cuál es el grado de satisfacción de los usuarios en cuanto al servicio prestado por la Clínica.
Proporcionar el direccionamiento correcto al paciente para la presentación de quejas,comentarios o sugerencias.
Conocer el grado de conformidad e inconformidad del usuario o paciente dentro de la Clínica y con cada uno de los servicios prestados.
Dar solución a cualquier acontecimiento que se presente en la Clínica Maranatha.
DEFINICIONES
PETICIÓN: Es una solicitud, verbal o escrita que se dirige a una entidad o servidor público con el propósito de requerir suintervención en un asunto concreto.
QUEJA: Se entiende por queja la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de una entidad, relacionada con el cumplimiento de la misión de la Entidad, o, por conductas irregulares realizadas por sus servidores públicos, en cumplimiento de sus funciones, o por particulares que tienen a su cargo laprestación de un servicio público.
RECLAMO: Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la ausencia, irregular o mala prestación de un servicio, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de una Entidad Pública. Al igual que en la queja puede dar lugar a acción disciplinaria, de manera que se procede de la forma prevista para aquella.SUGERENCIA: Es la proposición, insinuación, indicación explicación para adecuar o mejorar un proceso cuyo objeto es la prestación de un servicio.
CONDICIONES GENERALES
Recepción de reclamo
Las quejas o reclamos podrán ser recibidos por cualquier medio escrito, o verbal magnético, y dependiendo del tipo de reclamo deberán presentarse los soportes necesarios.
La gestión de todos los reclamosrecibidos en las instalaciones de la Clínica Maranatha y se realizará a través del formato anexado al final.
Es responsabilidad de cualquier área que reciba un reclamo que este fuera de su gestión, enviarlo al área correspondiente para su atención. Si no es posible establecer cual es el área responsable, el reclamo debe ser enviado al Departamento de Gestión Humana.
Recepción del reclamopróximas por a las instalaciones
El cliente a través de la web, llenando un formato determinado según sea reclamo, queja o sugerencia.
¿Por qué se presenta una reclamo o queja?
Las quejas y los reclamos aparecen por inconformidades o fallas en los procesos que maneja la Clínica, por lo tanto es de gran importancia que se adopten mediadas para canalizar todos los reclamos oquejas que se presentan dentro de la clínica.
PROCESO PARA ELABORACION DE RECLAMOS O QUEJAS
DESCRIPCION DE PROCESO:
El usuario ingresa a la Clínica y es atendido de acuerdo a los estatutos y protocolos diseñados en la institución, si el proceso de atención es eficiente el usuario terminara el proceso y saldrá de la Clínica sin ninguna anormalidad; de lo contrario si el proceso llegara a fallarse viene a presentar las quejas y los reclamos, de ser así debe:
1. Dirigirse al área de servicio al Cliente, donde se le atenderá su solicitud, y la encargada será la responsable de solucionar el inconveniente con rapidez y eficiencia. De no ser así y es necesario que el usuario llene un formulario de reclamo o queja. Es preciso que el usuario siempre presente la documentación completa...
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