Analisis Caso Starbucks

STARBUCKS : DELIVERING CUSTOMER SERVICE

RESUMEN EJECUTIVO

Starbucks es una tienda de café fundada en 1971 por un grupo de amigos aficionados al buen café y en ello basaron su sueño y plasmaron su visión de adaptar la cultura mundial del café al paladar americano que ya de por si son grandes consumidores de café.

Su visión fue la creación de una cadena que funcione como un tercer lugarpara cada persona: la casa, el trabajo y la tienda de café, presentando como propuesta de valor pasar un buen rato, con un producto de buena calidad y con un buen servicio.

Luego de una investigación de mercado, Starbucks identifica que requieren mejorar sus tiempos de entrega en el servicio, basados en los criterios de los clientes, al calificar un servicio excelente cuando su entrega se daen promedio en 3 minutos y con una excelente atención al cliente.
Para asegurar que se cumplan los estándares de servicio y tiempos esperados por los clientes, se propone implementar entrenamiento extra al personal existente y un entrenamiento más concienzudo al personal nuevo, adicionalmente introducir un empleado más en las horas pico.













A. Análisis del caso,problemas identificados:
Cómo podría mejorarse el servicio en relación a la rapidez de entrega de los productos en las sucursales Starbucks, esto basado en un estudio de la empresa, demostró que los consumidores consideraban que un servicio excelente era aquel que brindaba rapidez de un promedio de 3 minutos.
Cómo podría mejorarse la imagen en relación a una empresa que sólo se preocupa por hacerdinero y expandirse.
Canibalización de un tercio de sus sucursales al día.
Cambios en el perfil socio-demográfico del consumidor por lo que hay que desarrollar nuevas estrategias de servicio.
Introducción de nuevos productos, requiere de capacitación y tiempo para que sea efectivamente incorporado en el sistema.
La organización Starbucks no tenía un jefe de marketing que maneje una estrategiagrupal de marketing esto puede ser debido a que históricamente la empresa se venía manejando sin requerir cargos de este tipo, sin embargo los constantes cambios y evolución del mercado fuerzan a organizar estas actividades.
Poca diferenciación con pequeñas cadenas de cafés sin embargo la diferenciación con los cafés independientes es significativa, encontrando grandes diferencias en cuanto a supúblico.
B. Problema Central
Mejorar la velocidad en la atención al cliente, sin deteriorar la personalización y calidad en su servicio.
C. Objetivos y Metas de la Empresa
Brindar una experiencia de consumo de café única y memorable.
Mantener un servicio personalizado y rápido.
Ampliar su gama de productos para mantener el interés de los consumidores en la experiencia Starbucks, sindeteriorar los tiempos de entrega del servicio.

Starbucks estableció como componentes principales de su marca el producto: Café, Servicio y atmosfera, para brindar a sus clientes una experiencia única y memorable.







Estrategia de marca:
1. El producto - El café: de diferentes regiones del mundo que ellos mismos seleccionan
2. Servicio: enfocado en lograr relación positiva yamigable con el cliente
3. Atmosfera: agradable, cómoda, con asientos cómodos que dan ganas de quedarse y disfrutar

Alternativa propuesta por el caso
La alternativa propuesta por Day para mejorar
Se plantea mejorar la satisfacción de cliente con 20 horas adicionales de trabajo por semana y por tienda de sus empleados invirtiendo 40M para lograrlo para un retorno positivo en el mediano-largo plazo,para construir mejores relaciones con los clientes, para incrementar la ganancia semanal de 20.000 mediante esa medida. Pueden ganar más y a la vez incrementando el mejor servicio para obtener mejores niveles de diferenciación por medio de la satisfacción del cliente positiva

Restricciones
Recurso Humano
Complejidad de los procesos al existir demasiados pasos para realizar cada producto....