Analisis De La Industria De La Hospitalidad

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  • Publicado : 13 de mayo de 2012
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Análisis de la industria de la hospitalidad.
En la industria de la hospitalidad nunca será posible una calidad total ya que los empleados cometen errores y los sistemas fallan, sin embargo toda empresa dedicada a la hospitalidad siempre debe buscar la calidad. Los gerentes luchan por eliminar los errores tratando de que el huésped perciba la calidad del producto. Las empresas que noproporcionan calidad se ven afectadas con pérdidas significativas; por ejemplo el caso citado del centro universitario que por mala calidad y falta de control perdió como cliente al club rotario quienes habría generado grandes ganancias.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Puede clasificarse en dos tipos: las características del producto y la ausencia de errores, para aumentar la satisfacción del cliente. Lascaracterísticas del producto incrementan su costo; el cliente debe tener el deseo de pagar los costos por las características del producto. Las características del producto se relacionan con las expectativas del cliente.
La ausencia de errores es aquella en la que aunque halla diferentes niveles del producto si está libre de errores tiene el mismo nivel de calidad por el tipo de servicio que presenta.Otra forma de considerar la calidad puede distinguirse entre calidad técnica y funcional.
La calidad técnica es aquella la cual el cliente obtiene independiente de las atenciones y la funcional es la forma de proporcionar un servicio.
Una excelente calidad funcional puede compensar una habitación que no cumple lo que el huésped esperaba. Si la calidad funcional es desagradable aunque tenga unaexcelente habitación el huésped quedara insatisfecho. En los hoteles de la misma categoría el factor distintivo no es la calidad técnica, si no la calidad funcional. La calidad del servicio utiliza la calidad técnica y la funcional como calidad total.
La calidad funcional es tan importante que la prefieren entre un producto del mismo nivel.
Existe otro tipo de calidad: La calidad social ó ética esaquella que se hace por convicción aunque el cliente no lo note o previendo un problema a largo plazo aunque hubiera podido tener popularidad.Las empresas dedicadas a la hospitalidad en los países en desarrollo mantienen normas estrictas de salud y seguridad sobre todo si da servicio a clientes de naciones industrializadas.
La imagen corporativa de una empresa afecta la manera en que losclientes perciben la calidad.
Los clientes de una empresa que posee una buena imagen percibida del servicio aumenta para las empresas que gozan de una buena imagen. El gerente debe recordar que lo importa son las percepciones del cliente sobre la calidad que recibe.
UN MODELO DE 5 BRECHAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El primer paso es el conocimiento de las expectativas del cliente para un buenservicio de calidad.
BRECHA 1 LAS ESPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR FRENTE A LA PERCEPCION DE LA GERENCIA.
El gerente debe comprender lo que sus clientes desean porque si no se produce el primer error.
BRECHA 2 LA PERCEPCION DE LA GERENCIA FRENTE A LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.
El gerente tiene conocimiento de las expectativas del cliente pero no es capaz o se niega a contar con sistemas para poderobtener la satisfacción del cliente.
Razones por las cual se puede ocasionar:
Compromiso insuficiente, falta de percepción de la viabilidad, especificación inadecuada de las tareas y la falta de establecer metas.
Estos incidentes empañan las experiencias positivas del huésped creando tareas innecesarias y disminuye la moral de los empleados porque en ocasiones los gerentes sienten que no esta asu alcanze mejorar el problema que existe.
En unos de los ejemplos mencionados en la lectura se habla de la prisa que puede presentar un huésped para su salida y algunos no pueden ofrecer mas que 10 a 20 minutos la espera por lo que Bill Marriot Jr. Crea el sistema de Express Checkouts con la finalidad de registro de salidas de los huéspedes.
BRECHA 3 NORMAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO FRENTE...
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