Analisis de procesos

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HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS Y MEJORA DE PROCESOS

Septiembre de 2008

CONTENIDO
1. Introducción................................................................................................................3

2. PEPSU .......................................................................................................................4

3. Cuestionario para el diagnóstico delproceso.............................................................7

4. Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Ser y Deber Ser) ................................8

5. Matriz de valor agregado..........................................................................................10

6. Diagrama de Pareto.................................................................................................12

7. Diagrama de Causa-Efecto ....................................................................................15 8. Lluvia de ideas .........................................................................................................17

9. Diagrama de Causa-Efecto Invertido .......................................................................19 10. 5W’s +H.................................................................................................................20

11. Benchmarking ........................................................................................................23 12. Caso Práctico .......................................................................................................24

2

1. INTRODUCCIÓN
Es más fácilalcanzar los resultados esperados cuando se utilizan herramientas apropiadas para el propósito perseguido. Es por ello que proponemos una serie de herramientas que facilitan el logro de los objetivos del sistema Procesos Eficientes. Según Kaouru Ishikawa1, con el uso de un grupo de sencillas herramientas se pueden resolver el 80% de los problemas de una organización. Inicialmente, siete herramientasfueron recopiladas por Ishikawa, posteriormente se añadieron otras:
Diagrama de Pareto Diagrama causa - efecto Histograma Hoja de datos Gráfico de control Diagrama de dispersión Estratificación Diagrama de flujo Tormenta (o lluvia) de ideas Los cinco porqués Diagrama de Gantt Diagrama de afinidad Diagrama de relación Diagrama en árbol Diagrama matricial Diagrama de decisiones de acción Diagramasagital Análisis factorial de datos

Las siete herramientas de Ishikawa (7H)

Otras herramientas clásicas

Las siete nuevas herramientas

El personal de la institución debe recibir capacitación para la utilización de las herramientas que le ayuden a realizar su trabajo. A continuación se describen algunas herramientas que facilitan el análisis y mejora de procesos; sin embargo, cabe aclarar quecada institución podrá utilizar las herramientas que considere más convenientes para la mejora de sus procesos. En el Caso Práctico se pueden ver un ejemplo del uso de la mayoría de estas herramientas.
1

Kaoru Ishikawa (1915 – 1989), teórico japonés de la administración de empresas, experto en el control de calidad. Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemasen procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas. 3

2. PEPSU
Esta herramienta es útil para definir el inicio y el fin del proceso al facilitar la identificación de sus proveedores, entradas, subprocesos, salidas y usuarios. Las siglas PEPSU2 representan: Proveedores: Entidades o personas que proporcionan lasentradas como materiales, información y otros insumos. En un proceso puede haber uno o varios proveedores, ya sea interno(s) o externo(s). Entradas: Son los materiales, información y otros insumos necesarios para operar los procesos. Los requisitos de las entradas deben estar definidos, y se debe verificar que las entradas los satisfacen. Pueden existir una o varias entradas para un mismo proceso....
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