ANALISIS PUESTO DE TRABAJO

ANALISTA CALL CENTER SERVICIO AL CLIENTE

Fecha de elaboración
13-09-2014
Código del puesto
ANRH
Número de plazas
1


DATOS GENERALES



Sexo
FEMENINO
Edad
Entre 20 y 26 añosEstado Civil
SOLTERO
Escolaridad
ESTUDIANTE BACHILLER
Experiencia Necesaria
MÍNIMO 6 MESES EN SERVICIO AL CLIENTE
Reporta a
Dirección General
Supervisa a
----------
Sueldo inicial
SMLVMDESCRIPCIÓN


Objetivo
Brindar el mejor servicio a los clientes.
Función
Brindar solución inmediata a los requerimientos del cliente.
Actividades

Diarias y constantes
1. Contestar llamadasconstantemente
2. Analizar requerimiento de cliente
3. Analizar facturas
4. Realizar ajustes (calcular ajustes matemáticamente )
5. Tomar reclamaciones.
6. Analizar proceso de reclamos.
7.Tomar reclamaciones en aplicativos
8. realizar trámites solicitados por los clientes
9. elaboración de ventas
10. seguimiento de ventas
11. filtro contestar llamadas y transferir al áreaencargada

Periódicas o eventuales
0


RESPONSABILIDADES
1. Realizar ajuste en 11 minutos
2. realizar trámites en 7 (sea cual sea el tramite)
3. realizar transferencia en 50 segundos
4. Manejocorrecto de la información confidencial.
5.cumplimento de horario rotativo


ESPECIFICACIONES


CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS
Manejo del cliente


Conocimientos necesarios
1. buen servicio alcliente
2. destreza para hablar


HABILIDADES


Generales
- Capacidad de organización
- Capacidad de autodirección
- Habilidades sociales
- Habilidad para atender y escuchar
-Capacidad para la toma de decisiones y resolución de problemas
- Iniciativa
- Liderazgo y motivación
- Capacidad para trabajar bajo presión.
- Negociación
- Facilidad para investigar
- Buena ortografíay redacción
- Facilidad de palabra.
Trato con los compañeros de trabajo
- Cordial y amable
- Diferenciación correcta de los momentos de relajamiento y de trabajo.
- Discreta
- Objetiva
-...