antecedentes historicos

La importancia del servicio

Sr. Eucario Gonzáles

- Conferencia ofrecida por el durante el VII Congreso de Mercadotecnia del ITESO.


Antes de empezar con el tema que nos ocupa, el toque mexicano en el servicio, haré una breve semblanza de lo que el grupo Anderson’s representa en la actualidad en la industria gastronómica, cómo se inició y cómo a través del tiempo ha influido en estaindustria.

A principio de los años 60 Carlos Anderson, fundador de este grupo y un mexicano con enorme visión empresarial, establecen en Mazatlán un pequeño restaurante, el "Shrimp Bucket", con la especialidad de cubetas de camarón como platillo principal. En ese tiempo únicamente contaba con la ayuda de su familia en la operación, y éste primer intento es el que le abre camino y canaliza susinquietudes para que en 1968, después del éxito probado en Mazatlán, inaugure en la ciudad de México el restaurante Anderson’s que ha hecho famoso al grupo y le permitió crecer hasta lograr el desarrollo actual. La inauguración del Anderson’s del Paseo de la Reforma vino a revolucionar, dentro de la industria gastronómica, todo lo que hasta esa fecha era tradicional: de lo formal pasó a lo informal,dándole preferencia a un estado de ánimo que la gente requería, ya que en esa época los restaurantes eran bastante aburridos. Cambió lo ortodoxo del servicio, el uniforme del personal, usó nombres originales para los platillos, modificó la decoración de las paredes, sustituyó a los capitanes por jóvenes de mandiles blancos, incorporó un trato más familiar y ameno para con la clientela; en fin, fueprobando cambios radicales, todos encaminados a servir una comida, como él decía, honesta y a proporcionar el mejor servicio dentro de un estado de ánimo agradable.

Una vez experimentados todos estos cambios, probando que a su clientela le agradaba la innovación, empezó a crecer abriendo más restaurantes bajo este nuevo sistema, para lo cual requería personal capacitado y entrenado que tuvieraalgo muy importante: una vocación de servicio. Y sobre todo gente que entendiera que la agradable profesión de restaurantero requiere siempre de una entrega total en tiempo, mente y actitud para lograr el éxito. La innovación en el servicio empezó a obtener respuesta entre los jóvenes quienes, inquietos, pretendieron colaborar con Carlos en esa aventura que los podría convertir en empresarios o ensocios de un importante negocio de servicio que, por lo moderno de la idea, tenía un futuro promisorio. Rápidamente el éxito comenzó a ser notorio en el medio restaurantero; se fueron conjugando jóvenes aspirantes con vocación de servicio y jóvenes con pequeño capital que, invirtiéndolo, formaron parte de una sociedad que prometía convertirse en un próspero negocio.

A través del tiempo sefueron abriendo más establecimientos. Se contaba con poco tiempo para capacitar al personal; se tuvieron que dividir funciones y actividades. La infraestructura era deficiente, y se tuvo la necesidad de crear las bases para los contratos. El capital se fue adquiriendo de recursos propios y de los socios trabajadores que se incorporaban a los nuevos establecimientos. En fin, se inició la etapa decrecimiento y consolidación, con la necesidad de realizar todas las actividades con más profesionalismo, incorporando nuevas técnicas de administración, adquiriendo equipos modernos, consultando los adelantos de la industria a fin de no quedar rezagados y que la inercia de desarrollo estuviera sustentada en bases firmes, que mantuvieran a éste joven grupo de restaurantes a la vanguardia. Al poco tiempola competencia comenzó a imitarnos: surgieron copias de restaurantes con logotipos similares, nombres parecidos, lonas verdes, nos fusilaron platillos de los menús. Las mismas fotografías comenzaron a decorar paredes de otros restaurantes, los mandiles se hicieron más populares; todos querían participar del éxito y, sobre todo, incorporar a sus negocios los cambios radicales que nuestra...