ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL MACRO Y MICRO-ENTORNO QUE AFECTA UN CALL CENTER




DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS VARIABLES EXTERNAS E INTERNAS (MACRO Y MICRO ENTORNO) QUE AFECTAN EL NEGOCIO.











SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOTÁ D.C
2014

DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS VARIABLES EXTERNAS E INTERNAS (MACRO Y MICRO ENTORNO) QUE AFECTAN EL NEGOCIO.






INFORMEINSTRUCTOR
CARLOS ANDRES RIVERA



SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOTÁ D.C
2014


CONTENIDO
Pág.
Introducción……………………………………………………………………………....4
Objetivo general y especifico……………………………………………………….....5
Descripción yanálisis del micro y macroentorno………..…………..……..........6
Microentorno……………...…………………......................................................7-8-9
Macroentorno………………….……………………………......................................10
Conclusiones.…………………………………………...……………………………...11
Bibliografía.………………………………………………………………………..…...12




INTRODUCCION


os call centers surgieron debido a la necesidad deofrecer un servicio inmediato al cliente por medio del teléfono, al precio era solo un medio informativo pero se ha ido fortaleciendo debido a la gran competencia, ya que paso de ser de un servicio de lujo a un medio necesario de contacto con el cliente y es el medio por el cual se pueden hacer consultas, quejas, reclamos, comprar y contratar servicios y depende del servicio que se le prestepermitirá que el cliente siga o no siendo fiel. También ha ganado importancia por la fuerte demanda del cliente que hoy día tiene una vida más ocupada y goza de menos tiempo libre.
Debido al mercado tan competitivo que existe ha enseñado a los usuarios a ser más exigentes, reclamando servicio. Por eso es importante y necesario contar con excelentes agentes o asesores en el call center especializados ymuy bien entrenados que reúnan cualidades, habilidades y características especiales para ser la voz de la empresa debido a esto analizaremos las componentes internos y externos dentro la socialización



OBJETIVO GENERAL

El objetivo principal de este documento es dar una descripción especifica de la variables internas y externas de (macro y micro) entorno que afecten el proyecto queescogimos como lo es el. CALL CENTER en Colombia, de igual forma con este documento podríamos dar por entendido las fortalezas de este negocio. En los últimos años, las empresas e instituciones vienen empleando servicios de atención telefónica o Call Center con la finalidad de mejorar su servicio al cliente, aprovechando los avances que a nivel tecnológico que se han alcanzado.
Hoy en día, los CallCenter son utilizados en empresas, instituciones, bancos, casas de bolsa, escuelas, universidades y gobierno, entre otros, para brindar al público una atención rápida, de calidad y amigable, en búsqueda de satisfacer a los clientes o ciudadanos, según sea el caso.


OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Diagnosticar la situación actual en cuanto al servicio del call center.


El resto de la información Paraconsulta, se obtuvieron de Internet los cuales serán citados por bibliografías al final de este documento


Establecer una percepción actual de los clientes internos y externos, que permitan identificar oportunidades de servicio. También gestionar de manera eficaz la técnica en la telefonía y atención al cliente telefónica.




• DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS VARIABLES EXTERNAS E INTERNAS(MACRO Y MICRO ENTORNO) QUE AFECTAN EL NEGOCIO.

El negocio de los call center en Colombia hasta el momento ha creado un panorama de crecimiento progresivo para las pyme y grandes empresas que buscan el desarrollo de una plataforma tecnológica localizada en la país, que podría llegar una cubrir una gran parte de las necesidades de contacto con el cliente en América, lo que ha energizado el...