Aprender

Las 20 Es del Personal de Contacto en el Punto de Venta (*)
Maximizando la Calidad en la Atención de Clientes

Mucho se ha escrito y hablado de los momentos de la verdad de la marca con elcliente. Las 4 Ps
son un ejemplo de ello, donde la marca se juega la vida cuando el cliente toma contacto con el
producto, precio, en un lugar determinado (plaza) y recibe información que afecta susexpectativas (promoción y publicidad). Si vamos un poco más allá, hoy se habla de las 13 Ps... 4
pes tradicionales: Producto, Precio, Plaza and Promoción más 3 Ps de servicios: Proceso, Personal
yPhysical Evidence (Evidencia Física), y las 6 Ps adicionales por sectores tales como: Parking en
retail, Professor en educación, Partner en representaciones y concesiones, Packaging en consumo
masivo,Perception y Performance en nuevas tecnologías.
De las 13 Ps mencionadas, el Personal es una de las Ps más complejas, debido a la naturaleza 100%
humana. De ahí la importancia de trabajar bajometodologías que estandaricen y garanticen una
atención de calidad al cliente contribuyendo con la diferenciación del servicio. A continuación
presento las 20 Es, como concepto base para la maximización dela calidad de atención de clientes
en el punto de venta:
1. ESPERE al cliente. Jamás demuestre impaciencia y/o malestar porque el cliente tarda.
Nuestro tiempo está a disposición del cliente y no ala inversa.
2. ESCUCHE al cliente. Ponga atención a todo lo que él dice. Todo es información. Intente
descubrir los temores y motivaciones del cliente.
3. ESTUDIE al cliente. Analice luegoconcluya y finalmente clasifique al cliente. La
clasificación del cliente facilitará la comprensión de este y así saber cómo tratarlo.
4. ENTIENDA al cliente. Póngase en el lugar del cliente (Empatía) ycompruebe que el cliente
realmente desea su producto y cuáles son los atributos que más valora.
5. EXPLIQUE al cliente. Detalle los beneficios del producto brevemente. Hable poco y diga
mucho. Lo...