arbol de variables calidad de servicio

Análisis De La Calidad De Servicio del Banco de Crédito del Perú


INTRODUCCION

En la actualidad, el cliente es quien emite un juicio sobre la calidad, por lo tanto, su Satisfacción real o percibida con un producto o servicio, lo que debe constituir el fundamento principal. Hoy en día, se habla de calidad del trabajo, calidad del proceso, calidad de sistemas, calidad de servicios, entreotros; la calidad se ha vuelto uno de los factores más importantes en la mayor parte de las empresas u organizaciones.

La gestión de la calidad es un cambio conceptual, por tanto, hay que cambiar los procesos de razonamiento de todos los integrantes de la organización, para que tomen conciencia sobre la cultura de la calidad es decir, una condición indispensable para asegurar la implantación deuna estrategia para el control de calidad, consiste en definir y entender con claridad lo que significa este concepto. Es importante saber cómo definir la calidad global de proyectos y como medir la calidad del servicio que la organización ofrece.

En el presente trabajo se propone un Modelo de Gestión de Calidad, se desarrollará y describirá el análisis estratégico; así mismo, tiene el propósitode ser una guía para el área correspondiente, quien debe preocuparse por elevar la calidad de los productos y servicios que ofrece, tanto a sus clientes internos como externos, debido a que en la actualidad existe la problemática de brindar servicios que, no cubren con las expectativas de los clientes.

Dicho modelo pondrá en el centro del que hacer, la satisfacción de las necesidades yexpectativas del mercado, su finalidad será desarrollar metódicamente y de una manera constante los procesos y actividades que se llevan a cabo dentro de la institución.


1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Cuando en una empresa el cliente no es la prioridad, no vamos bien. Nadie lo expresó mejor que Gandhi: “Un cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros,somos nosotros quienes dependemos de él. Dar un excelente servicio se ha convertido en la prioridad de las empresas, en especial en las entidades relacionadas al sector financiero, ya que estas dependen directamente de la llegada que tengan sobre los clientes, pues es sabido que los clientes satisfechos son la mejor carta de presentación ante los posibles futuros clientes.
Es por ello quedecidimos analizar la calidad de atención al público usuario de una entidad financiera con el fin de determinar qué tan eficaz es el proceso de atención por parte de los colaboradores hacia los clientes.

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Esta investigación surge a partir de hechos observados y reclamos recibidos por parte de los clientes del “Banco de Crédito del Perú” ubicado en el distrito de SanJuan de Miraflores, donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: Mala atención hacia los clientes, tiempo de espera excesivo en las transacciones, recoger reclamaciones para luego no darle solución a los reclamos de los clientes, falta de amabilidad con el cliente.
Por tal razónnos vemos en la necesidad de realizar este trabajo de investigación teniendo en cuenta las variables de calidad de servicio, para conocer las causas de este problema y así contribuir en el desarrollo y el buen funcionamiento de esta organización.



1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cuáles son los factores que influyen en la calidad de servicio que se le ofrece al cliente en el Banco de Créditodel Perú de San Juan de Miraflores?
¿Qué acciones deben realizarse para mejorar la calidad de servicio?

OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVOS GENERALES
Identificar las variables que influyen en la calidad del servicio que se le ofrece a los clientes del Restaurante Sabores peruanos del Distrito de Villa el salvador.


1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Describir los aspectos que componen la...