Atención al cliente

Caso de atención al cliente.


¿Cuáles son las cuestiones claves del caso?
¿Cómo debería haber sido el comportamiento de Gregorio para solucionar el conflicto con su cliente?


Juan Carlos,el director de una Administración, llama el jueves por la mañana a Gregorio, uno de sus principales proveedores.

- Hola, Gregorio, soy Juan Carlos. Mira, te llamo porque tengo un problema. El lunesde la semana que viene necesito comenzar la producción de un pedido de 30.000 pantalones y me he quedado sin materia prima. ¿Puedes entregarme el género para el lunes?


Hasta aquí, todo parecenormal: Juan Carlos le hace un pedido urgente a Gregorio. El problema es que su petición no es razonable, y así se lo expresa Gregorio:

- Juan Carlos, lo que me pides es casi imposible. Estamoshablando de muchos metros de género y ningún almacenista tiene tal cantidad de materia prima...

En este punto, Juan Carlos, viendo que Gregorio no va a solucionarle su problema, va a dar inicio aljuego. Lo hará situándose en el rol de víctima:


- Gregorio, no puedes hacerme algo así... Perderé a mi cliente principal. Y no sólo eso... las ventas van mal, y si no atiendo este pedido, yo no sélo que va a suceder... creo que seré despedido... Te lo pido por favor... se trata de algo más que un pedido, es mi puesto de trabajo... no me dejes tirado, te lo suplico. Además, llevo pasándotetrabajo casi cinco años... no puedes hacerme esto.

Juan Carlos ha ejercido su papel de víctima a la perfección. ¿Por qué decimos que hace de víctima? ¡Pues porque algo de responsabilidad tendrá en haberllegado a tal situación! O se olvidó de hacer el pedido de género cuando tocaba o ha aceptado un encargo que no sabía si podía cumplir. El problema lo tiene Juan Carlos, él es el incompetente. Si unoes una persona empática, siente angustia, se pone en la tesitura de la víctima y, sin darse cuenta... se sitúa en el papel de salvador. Esto hizo Gregorio:


- Bueno, Juan Carlos, no sé, esto es...