atención al cliente

Objetivos Generales:
Al finalizar este curso, el alumno estará en condiciones de:
 Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente
 Desarrollar las competencias que permitaaplicar un proceso de atención al Cliente satisfactorio para éste.
 Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.
 Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir suprobabilidad de ocurrencia.
 Mejorar la calidad de Atención Telefónica.




Temas a desarrollar
 Clase 1 – Calidad de Servicio y Atención al Cliente
- Concepto de calidad
- ¿Qué es la calidad deServicio?
- La atención del cliente como característica de calidad
- Los tipos de cliente.
- Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente
 Clase 2 – Comunicación y Atención alCliente
- El proceso de comunicación
- Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación)
- Habilidades específicas de Comunicación.
- Comunicación no verbal.
- Atencióntelefónica (Tips)
 Clase 3 - El proceso de atención al Cliente
- Personalizar el contacto
- La atención del cliente como proceso 
- Escucha activa
- Distintas actitudes en los clientes 
- Costesde la mala atención al cliente (directos e indirectos).
 Clase 4 – Resolución de situaciones conflictivas
- Dinámica de la situación conflictiva.
- Cómo responder ante una situación de conflicto.- Proceso de atención de las reclamaciones y Seguimientos. 
- Ejerciendo el autocontrol.
- Qué hacer si la situación se desborda.




Objetivos planteados para cada módulo

 Objetivos para laclase 1 
En la clase inicial tendremos un panorama claro del concepto de calidad y Servicio, también conoceremos los distintos tipos de clientes y los beneficios que trae para el personal, optimizarla Atención al cliente.
 Objetivos para la clase 2 
En la clase dos, veremos los elementos que comprenden una comunicación eficaz, las habilidades básicas y específicas que requiere. También...