atención al cliente

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DEL HONORABLE CONSEJO PROVINCIAL DE PICHINCHA







ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS



PROMOCIÓN: 21AE8



METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN



AUTOINSTRUCCIONAL



Miguel Borja



Facilitador: Magister Darío Vélez








ÍNDICE
Página
1. Tema 3
2. Problema 3
3. Formulación de Problema 3
4. Objetivos3
4.1 Objetivo General 3
4.2 Objetivos Específicos 3
5. Justificación de la investigación 3
6. Marco Teórico 4, 5, 6, 7,8
7. Hipótesis 9
7.1 Variable Independiente 10
7.2 Variable Dependiente 11
8. Modalidades y Método de la investigación 11
9. Técnicas de recopilación 11
10. Instrumento 12
11. Referencias 131.- TEMA

ATENCIÓN AL CLIENTE

2.- PROBLEMA

La deficiente calidad del Servicio al Cliente que proporciona las entidades Gubernamentales a la ciudadanía

3.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué manera el plan de mejoramiento del proceso al cliente aportara al desarrollo y mejorara la imagen institucional del Banco Nacional de Fomento?

4.- OBJETIVOS4.1.- OBJETIVO GENERAL

“Diseñar el plan de mejoramiento del proceso de servicio al cliente que permita asegurar la satisfacción del cliente y alcanzar un mejor posicionamiento del B. N. F.”

4.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

5.1.- Evaluar la calidad del servicio al cliente que brinda el B. N. F., para procurar definir acciones que favorezcan la mejora continua.

5.2.- Determinar el grado desatisfacción de los clientes externos del B. N. F.

5.3.- Proponer una nueva cultura de servicio basándose en la satisfacción de sus requerimientos.

5.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

• Es factible esta investigación en el B.N.F, para generar los cambios forma de atención al cliente externo, porque el actual proceso no ha cumplido las expectativas formuladas en el plan estratégico 2010-2014• La visión del B.N.F, era únicamente servicios de créditos y microcréditos al sector productivo del país, esta visión se ha ido modificando paulatinamente por el incremento de servicios comerciales que brinda el B.N.F, tales como pagos de bono de desarrollo humano, cobros de créditos de instituciones públicas, cobro servicios básicos, cobro de productos AVON, ESIKA, etc.

• Para cambiar yatender efectivamente todos los requerimientos efectuados por los usuarios, la infraestructura y el personal humano se ha tornado muy deficiente por el tiempo de espera que tienen los clientes se ha incremento notoriamente, hecho que ha causado la insatisfacción del usuario del B.N.F, que en muchas ocasiones se ha retirado sin ser Atendido.

RECURSOS

Existe el talento humano necesario ypredispuesto al cambio, al igual que existe los materiales, tornando esta investigación financieramente realizable a un costo ínfimo.

6.- MARCO TEÓRICO

Reseña Histórica

Como consecuencia de una época de crisis del sistema financiero que vivía nuestro país en la década de los años veinte llegó la Misión Kemerer, logrando importantes transformaciones en el manejo de la economía y del Estado comola creación del Banco Central del Ecuador y de organismos de control como la Contraloría General del estado y la Superintendencia de Bancos.

Los sectores comercial e industrial contaron desde entonces con mayores posibilidades de acceso a operaciones crediticias. No ocurría lo mismo con el campo agropecuario, cuyos actores atravesaban situaciones difíciles por falta de recursos y de apoyo a susiniciativas y esfuerzos.

Es en estas circunstancias el Gobierno del Doctor Isidro Ayora, mediante Decreto Ejecutivo del 27 de enero de 1928 publicado en el Registro Oficial No. 552 del mismo mes y año, crea el Banco Hipotecario del Ecuador.

La condición de sociedad anónima la mantuvo hasta 1937, año en que se transformó en institución privada con finalidad social y pública, autónoma y...