Atención al Cliente

Atención al
Cliente

Clientes +
informados =
+ exigentes

La demanda
domina el
mercado

¿Por
qué?

Crea confianza

Crea fidelidad
=
Cross selling
Upselling

CALIDAD
= FIDELIDAD DE LOS CLIENTES

NO CALIDAD
= PÉRDIDA DE CLIENTES

Calidad de servicio

=
Cliente que vuelve
=
Cliente fiel
=
Cliente que lo comunica a otros
Potenciales clientes
=
Menos esfuerzo einversión en captación de nuevos
clientes

Calidad total


Identificación de las necesidades del Cliente
y su satisfacción.



Cumplimiento de lo pactado, dando
satisfacción al Cliente de manera eficaz y
constante.



Brindar al Cliente algo más de lo que pide y
espera.



Oferta de opciones alternativas



Confianza y seguridad

Satisfacción del
ClientePrincipios básicos
1

satisfacción del Cliente

=
percepciones - expectativas

2

queja + solución rápida
=
incremento de la satisfacción

3

Cliente muy satisfecho
=
Cliente leal

4

El primer principio de calidad
es la satisfacción del Cliente

Al igual que un Cliente
satisfecho es el mejor de los
comerciales, un Cliente
insatisfecho es el mejor
comercial, pero dela
competencia.

Cuesta cinco veces más captar
a un Cliente nuevo que fidelizar
a un Cliente ya existente
mediante la calidad de servicio.

OBJETIVOS SISTEMAS DE
CALIDAD


Satisfacer al Cliente a la primera.



Medir de forma objetiva la calidad de
servicio.



Atender de forma adecuada las
reclamaciones.

Elementos imprescindibles


Potencial



Cualificación

Formación



Motivación

El Cliente percibe la
profesionalidad de los
empleados, porque le
proponen los bienes o los
servicios más apropiados a
sus necesidades.

Rasgos de un buen
profesional de la atención
al Cliente

.



Posee conocimientos, habilidades y
destrezas necesarias.
 Aspecto aseado y pulcro.
 Cordial, con una sonrisa.
 Educación y respeto,sin frialdad ni
excesiva familiaridad.
 Escucha.
 Rapidez y eficacia.
 Discreción.
 Colaboración.

Necesidades

Fases de
atención
al
Cliente
Expectativas

El Cliente piensa,
sueña, percibe y
compara.

Recomendaciones
sobre el trato con el
Cliente

Relaciones interpersonales
Interpretación
conducta

Percepción
social

Impresión
Clientes

Atribuciones¿Cómo interpretamos la
conducta de los demás?
Error fundamental

Tendencia
egocéntrica
de
contribución

Atribución

Sesgo de autocumplimiento

Efecto
actorobservador

¿Como nos formamos una
impresión de los demás?

Solomon Asch
Influencia de la mayoría y la
conformidad

Comunicación

CONTEXTO
MENSAJE
PRÓPOSITO
RESPUESTA

EMISOR

CODIFICACIÓN

RECEPTOR
RUIDOS
OBARRERAS

DECODIFICACIÓN

RECEPCIÓN

EMISIÓN

FEEDBACK
luisacandedo@yahoo.com

Ruidos
Percepción

El rol y el status
Sentimientos
Rasgos de la personalidad
Conocimiento (formación y experiencia)
Negativismo

Barreras o interferencias
Factores físicos o técnicos (falta de iluminación,

teléfono...)
Factores fisiológicos (dolor de cabeza, de oído...)
Factores semánticos(significado de las palabras)
Factores sociales
Estereotipos
Status
Factores psicológicos
Personalidad
Experiencias anteriores

“Sé que crees que entiendes lo que
piensas que dije, pero no estoy
seguro de si te das cuenta de que lo
que oíste no es lo que yo quería
decir”

Modelo de comunicación
¿Quién?
¿Dice qué?

¿En qué canal?
¿A quién?
¿Con qué efecto?

Quién
Lafuente
•

•
•
•

Creíble
Atracción
La intención de influir
Competencia

Qué
El mensaje
Inteligible
 Efecto de Primacía
 Efecto de Retención


Cómo
El canal
El contacto directo influye más que
el contacto indirecto.

A quién
El Cliente
•
•

•
•

Posición inicial
Manifestación pública
Autoestima
La inoculación

Para
Compartir información
 Recoger...