Atención centrada en el Usuario

La atención centrada en el usuario
El otorgar prioridad máxima al usuario es clave para mejorar la calidad de los servicios
de salud. Los planificadores, administradores y prestadores de servicios pueden crear y
ofrecer servicios que cumplan con los estándares médicos y traten a los usuarios como
desean ser tratados.
El adoptar un enfoque centrado en el usuario suele requerir un cambio deactitud. Aun
cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayoría de los prestadores de
servicios y demás miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como
expertos en el campo de la salud, saben lo que más le conviene al usuario. Al orientarse
hacia el usuario, se reconoce que las inquietudes y preferencias del usuario también son
válidas e importantes.
Laorientación hacia el usuario también proporciona una nueva perspectiva con respecto
a la administración de programas. También se debe cubrir los deseos y las necesidades
de los miembros del personal si ellos han de motivarse y prestar servicios de buena
calidad constantemente. Por lo tanto, los proveedores iniciales y sus supervisores
pueden considerarse, en terminología administrativa, "clientesinternos".

Otorgando prioridad máxima al usuario
Muchas organizaciones de salud, así como muchas empresas privadas, históricamente
han visto al usuario como un destinatario pasivo de los servicios o productos. Como
expertos, los administradores de más alto rango se consideran al tope de la jerarquía de
su organización, mientras que el cliente/ usuario figura al fondo. En cambio, lasorganizaciones orientadas hacia el cliente lo elevan hasta la posición más alta (véase
figura).

En los servicios de salud centrados en el usuario, el usuario es lo primordial en todo
momento de la planeación, implantación y evaluación de la prestación de servicios. El
usuario es el experto con respecto a sus propias circunstancias y necesidades.

El personal de salud reúne información sobre losusuarios para crear y ofrecer servicios
adecuados. Las preferencias del usuario guían todo aspecto de la prestación de servicios,
desde el horario de la clínica hasta las técnicas de orientación y la toma de decisiones.
Asimismo, los servicios centrados en el usuario continúan valorando la pericia de los
profesionales de salud. Los prestadores de servicios poseen las habilidades y losconocimientos especializados para ayudar al usuario a tomar decisiones informadas,
para garantizar la seguridad del usuario y para mantener la calidad técnica de atención.
Por ejemplo, el usuario debe escoger su propio método anticonceptivo, basándose en
sus planes para tener hijos, en su situación personal y en sus preferencias individuales,
pero sólo después de que un profesional de salud le hayaproporcionado información
sobre la gama de métodos disponibles y sobre las ventajas y desventajas del método
preferido por el cliente, y lo haya examinado conforme a los criterios de elegibilidad
médica.
¿Qué desean los usuarios?
En todo lugar, las personas continuamente evalúan la calidad de los servicios que
reciben. Dadas una opción, ellas escogen prestadores de servicios e instalaciones queofrecen la mejor atención disponible, según la perciben.
¿Cómo juzgan los clientes la calidad de los servicios de salud? Cada vez más
investigaciones están descubriendo qué desean los clientes y cómo medir la satisfacción
del cliente. Tanto en los países desarrollados como en los países en desarrollo, los
clientes comparten siete inquietudes principales. Éstas son las siguientes:
1.Respeto. El usuario desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El usuario
interpreta la cortesía, confidencialidad y privacidad como signos de que los
prestadores de servicios lo están tratando con equidad. por ejemplo, cuando una
médica se disculpó por un retraso frente a un cuarto lleno de mujeres en espera,
y les explicó la causa del retraso, ella cambió las percepciones negativas de las...