ATENCION AL CLIENTE

Atención al Cliente

1. Introducción
2. Elementos que facilitan la atención al cliente
3. Partes del volante de mensaje
4. Importancia
5. Uso
6. Procedimiento para el uso del telefaxtransmisión
7. Técnicas de atención al cliente
8. Procedimiento para la atención al cliente
9. La atención telefónica
10. Conclusión
11. Bibliografía

Introducción
Toda empresa debe comprender laimportancia de la atención al cliente, para poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes.
Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atención al cliente, Técnicas de atención al cliente y La atención telefónica.

Elementos que facilitan la atención alcliente
• EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura de la organización o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las personas que los atienden, lo que permitirá proporcionar la informaciónque se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicación a la dependencia correspondiente.
• LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista, localizar rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, lacual la elabora mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados.
• LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinaspequeñas o medianas.
• TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un momento dado localizar rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado de hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la papelería y otros. Deacuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicará el método de archivo más conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unión de ésta en su parte baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad de consulta, además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujétalacartón archivador para mayor seguridad de custodia.
• REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.
• VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. Encaso de ausencia, la recepcionista informará la misma y preguntará si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algún mensaje, en tal caso, anotará en los volantes de mensaje la información que se le haya solicitado transmitir al ausente

Partes del volante de mensaje
Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las siguientespartes:
* Nombre de la persona solicitada.
* Nombre del solicitante.
* Rubros del volante.
*Espacio para escribir el contenido del mensaje.
*Nombre de quien recibe el mensaje.
• AGENDA: Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en la empresa, tengan esta carácter semanal, mensual o anual. USO* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que...