Atencion al cliente



NOMBRE DE ALUMNA:
Amy Yoorleny Pineda Ramos


CATEDRÁTICA:
Lic. Gabriela Rodríguez


NÚMERO DE CUENTA:
21241040

TEMA:
Tratamiento de quejas y reclamos #8


FECHA DE ENTREGA:08- Septiembre-2013



Ejercicios de Aplicación.

1. Cuáles considera que son los principales errores en la atención de quejas y reclamos en la mayoría de las empresas en Honduras?
R//. Nosotroscomo hondureños tenemos ese mala actitud de no querer aceptar nuestros errores y que todo lo hacen de mala gana, eso podría ser un grave error en lo que es la atención de quejas y reclamos en lamayoría de empresas, también podría ser que se ponen las quejas y reclamos y no se le presta la debía atención para ver que se puede hacer para solucionarlos y que no se vuelva a cometer.


2. Qué debehacer el personal de atención al cliente para calmar a un cliente molesto?
R//. En primer lugar debe adoptar una actitud totalmente positiva, tratar de ponerse en los zapatos del cliente y entendersi fuese al contrario cual sería nuestra actitud también. Tranquilizar al cliente, dejarlo hablar y que no se le interrumpa que manifieste su inquietud del servicio. Establecer empatía, dejarle saberque se le dará una solución a su problema. Pero por sobre todo, ofrecer una disculpa al cliente que se encuentre molesto.


3. Recuerde un incidente en el cual usted haya estado en el papel decliente molesto.
(a) Que errores y aciertos cometieron las personas que le atendieron?
R//. Errores: tardaron 15 minutos en atendernos, ni siquiera se acercaron para preguntar si ya se nos habíaatendido o si gustábamos esperar. Luego cometieron el error de no traer la orden tal y como se le había pedido.
Aciertos: Admitir que fue error humano, y que estaban muy ocupados por eso andaban a lascarreras atendiendo e intentar buscar solución al problema que habían ocasionado.

(b) Cuál debió ser el comportamiento adecuado para manejar correctamente la queja que usted tenía?
R//. Ofrecer...