atencion al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE: UN MAQUIAVÉLICO JUEGO O UN CONCEPTO MAL ENTENDIDO.
Cuando queremos hablar de atención al cliente siempre viene a nuestra mente el trato que recibimos como consumidores activos, pero resulta que “el juego” viene en dos sentidos, el problema de la atención es la óptica y la diferente perspectiva que reside conscientemente en la mentalidad de los actores involucrados en laperniciosa escena de la casi absoluta ignorancia de este importante concepto. Este juego, cuyas herramientas son la persuasión, el convencimiento y hasta la manipulación psicológica del cliente, radican solo en ir directamente al término de la negociación: La venta!, en caso del vendedor, mientras que el cliente, si es malhumorado o con mañas hará perder los estribos al mejor de los vendedores. Poreso es importante pensar en ambos sentidos ¿cómo puedo hacer yo, ya sea como vendedor o consumidor, para hacer crecer a mi opuesto y así evolucionar ambos? Esta es una pregunta compleja, para acercarnos a la respuesta es esencial considerar dos aspectos primordiales. El primero es la necesidad de fomentar una orientación al mercado de cada uno de los miembros de las empresas, y el segundo, es laformación de lazos estratégicos vendedor-cliente. El tema de satisfacción del cliente es un tema muy amplio y requiere de numerosos estudios, pero lo tratare lo más general posible.
Debemos recordar que el servicio al cliente es de los factores decisivos en la negociación, si no es que llega a ser casi o más importante que el mismo producto, en cuyo caso las empresas lo tienen en cuenta, pero a unnivel muy vagó, es decir, solo buscan culminar una venta con un mínimo desarrollo de la técnica de la atención, es como simplemente rociar un poco de barniz sobre la madera, se ira cayendo poco a poco hasta que la madera quede nuevamente limpia, este claro punto lo vemos a menudo en empresas colombianas, que bien si tienen calidad y en ello compiten, pero no progresan y evolucionan por el yarenombrado déficit de servicio al cliente.
Ahora me gustaría hacer una pequeña referencia de un claro ejemplo del buen servicio al cliente que encontré en mi progresiva investigación: Ensayo acerca del servicio al cliente de Andrés Ortiz Folleco, Colegio Mayor del Cauca-Facultad de Ciencias Sociales Contables y de la Administración: -“Caso real: …Me encontraba echando un ojo a unos vehículos por fuerade un reconocido concesionario del centro de la ciudad de Cali. El vendedor se acerca y me invita a seguir y ver los nuevos modelos, pero le dije que mi intención era únicamente observar ya que no contaba con el dinero para comprar un vehículo. Me dice que la plata es lo de menos y así sin ningún compromiso pase a ver los vehículos. Aquí en Popayán si uno dice eso, lo van es sacando del almacén.El muy amablemente me mostro los modelos usados, me pregunto en que trabajaba y me indica uno muy completo y muy económico. Salimos, manejando él, porque en ese entonces no tenía pase, es que ni siquiera lo había sacado. Me lo deja manejar o bueno eso intente. Sentarme frente al volante, sentir que lo muevo yo mismo… es decir una experiencia muy agradable. ¿Cuánto tiene? Me pregunto… lo que teníaen la casa guardados eran unos quinientos mil pesos. Está bien vamos a su casa… me llevo, volvimos a la oficina y me dejo nuevamente en la casa. Había separado ya un carro de 12.5 millones de pesos que no tenía, pero que el hiba a buscarlos por mí, es decir hacer la gestión de crédito… ¿Esto es servicio al cliente? Yo creo que si…”-
Como ya vimos el cliente se ve seriamente afectado por elservicio que reciben de sus suministradores, ya que este siempre, consciente o inconscientemente evalúa la forma como el vendedor hace negocios, como trata a otros clientes y como esperaría que lo trataran a él: “No hubiera hecho ningún negocio con el carro, si no hubiera sentido seguridad y confianza con la empresa.”
Existen ciertas habilidades que deben desarrollar todas las personas que tienen la...