Atencion Al Cliente
Páginas: 20 (4950 palabras)
Publicado: 20 de septiembre de 2012
LA ATENCIÓN
La psicología de la atención.
La psicología de la atención ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servirá para estructurar normas y técnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuación:
a) Ley de Bretano.
“En el fluir de la conciencia, está siempre se halla ocupada en algo, y ese “algo” sobresale en la corriente conciencial”[1].Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo.
b) Ley de la prioridad.
“Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella”.
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los demás desaparecen restándoles importancia y atención.
c) Ley de la afectación.
“Sila atención se polariza en algo, es porque ese “algo” nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva”
Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente[2] no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atención.
Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación, se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende loque no se aprecia, estima ni se desea.
d) Ley de monodeísmo.
“La atención es monodeísta”
Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atención no se puede enfocar simultáneamente sobre dos cosas.
e) Ley de la labilidad.
“La atención es móvil y de muy corta duración”.
La atención no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, más que 5 o 6segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos[3]. Cuando creemos atender por más tiempo, en realidad estamos fijando la atención en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestión.
f) Ley de la fijación.
“La atención puede fijarse en ideas y en objetos, así como en percepciones y vivencias”.
Es decir, que sibien la atención no puede fijarse simultáneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia.
Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel científico lo que es la atención, como vendedor debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atencióndura un lapso muy pequeño, así que como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas sin descuidar ningún detalle, dejándole muy claro al prospecto que es lo que le estamos ofreciendo, cuales son sus cualidades del producto o servicio, sus características, así como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto.
Otra característica de la atención es su constantemovimiento, por eso es importante no distraer al prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera adecuada para que capte el principal objetivo, así como no exigirle que ponga atención en dos cosas simultáneamente ya que es imposible, si se le va a dar a analizar algún producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con su análisis y posteriormente continuar con la entrevista.
Ya consabidoesto tenemos ventaja de los demás vendedores y debemos saber aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistas sean más efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos gasto.
Tipos de atención.
La atención puede ser de tres tipos:
▪ Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y conun fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.
▪ Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
▪ Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
La atención durante la entrevista a un prospecto.
La captación de la atención es relativamente fácil. No...
La psicología de la atención.
La psicología de la atención ofrece algunas leyes, cuyo conocimiento servirá para estructurar normas y técnicas desde el punto de vista de la venta. Estas leyes se mencionan a continuación:
a) Ley de Bretano.
“En el fluir de la conciencia, está siempre se halla ocupada en algo, y ese “algo” sobresale en la corriente conciencial”[1].Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta pensando en algo.
b) Ley de la prioridad.
“Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella”.
Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen, los demás desaparecen restándoles importancia y atención.
c) Ley de la afectación.
“Sila atención se polariza en algo, es porque ese “algo” nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva”
Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente[2] no queremos y que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atención.
Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación, se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende loque no se aprecia, estima ni se desea.
d) Ley de monodeísmo.
“La atención es monodeísta”
Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atención no se puede enfocar simultáneamente sobre dos cosas.
e) Ley de la labilidad.
“La atención es móvil y de muy corta duración”.
La atención no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea, más que 5 o 6segundos, en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio, se ha llegado a los 24 segundos[3]. Cuando creemos atender por más tiempo, en realidad estamos fijando la atención en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestión.
f) Ley de la fijación.
“La atención puede fijarse en ideas y en objetos, así como en percepciones y vivencias”.
Es decir, que sibien la atención no puede fijarse simultáneamente en dos ideas, ni en dos objetos, en cambio es capaz de proyectarse en una idea y vivencia.
Estas 6 leyes nos sirven para entender a un nivel científico lo que es la atención, como vendedor debemos interpretarlas y utilizarlas para obtener un beneficio en el momento de tratar de realizar una venta. Por ejemplo, una ley menciona que la atencióndura un lapso muy pequeño, así que como vendedores debemos agilizar nuestro proceso de ventas sin descuidar ningún detalle, dejándole muy claro al prospecto que es lo que le estamos ofreciendo, cuales son sus cualidades del producto o servicio, sus características, así como que beneficios le puede traer al cliente el uso del producto.
Otra característica de la atención es su constantemovimiento, por eso es importante no distraer al prospecto de la idea principal, y guiarlo de manera adecuada para que capte el principal objetivo, así como no exigirle que ponga atención en dos cosas simultáneamente ya que es imposible, si se le va a dar a analizar algún producto, debemos tener la prudencia de dejarlo terminar con su análisis y posteriormente continuar con la entrevista.
Ya consabidoesto tenemos ventaja de los demás vendedores y debemos saber aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistas sean más efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos gasto.
Tipos de atención.
La atención puede ser de tres tipos:
▪ Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y conun fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.
▪ Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
▪ Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
La atención durante la entrevista a un prospecto.
La captación de la atención es relativamente fácil. No...
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