atencion al cliente

CALIDAD DE DISEÑO Y EFECTIVIDAD DE UN SISTEMA
HOTELERO.
QUALITY IN THE DESIGN AND EFFECTIVINESS IN A HOTEL SYSTEM.
QUALITÉ DU PROJET ET EFFECTIVITÉ D’UN SYSTÈME HÔTELIER.
Víctor Yepes Piqueras. Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos.
Agència Valenciana del Turisme. Universidad Politécnica de Valencia.
YEPES, V. (1996). Calidad de diseño y efectividad de un sistema hotelero. Papers deTurisme,
20: 137-167. Depósito Legal: V
-2046-1989. ISSN: 0214-8021. Edita: Fundación Cavanilles de
Altos Estudios Turísticos. Valencia.

RESUMEN
La calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para la industria hotelera cuyos
objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa. Si
bien la calidad de diseño de una infraestructura y su permanenciaa lo largo del tiempo no
supone garantía suficiente para ofrecer a los clientes un servicio de calidad, es cierto que
errores en los estudios de viabilidad y en el proyecto de una infraestructura hotelera
condicionan gravemente la rentabilidad del negocio no sólo al iniciar la inversión durante el
proceso de construcción de las instalaciones, sino posteriormente en el funcionamiento de lasmismas. La consideración del hotel como un sistema donde se debe optimizar el coste de su
ciclo de vida aporta una nueva visión al negocio. La calidad de diseño debe conducir a la
satisfacción de los requerimientos de los clientes, tanto internos como externos, y a una
solución óptima en funcionamiento y costes. El artículo analiza y caracteriza la efectividad de la
calidad a lo largo del tiempoa través del concepto de calidad de disposición, que engloba la
fiabilidad y mantenimiento de las instalaciones hoteleras.
SUMMARY
The quality has evolved in a competitive strategy for the hospitality industry, whose basic
objectives are the customer’s satisfaction and the economical efficiency of the company.
Although the quality in the design of an infraestructure and its endurance alongthe time do not
mean a sufficient guarantee in order to offer to the customers a quality service, it is certain that
the mistakes in the studies of the viability and in the project of an hotel infraestructure
determine seriously the business profitability not only at the beginning of the investment during
the process of the construction of the equipments , but subsequently in the operation ofthemselves. The consideration of a hotel as a system where the cost of its life-cycle must be
optimized shows a new business view. The design's quality must lead to the satisfaction of the
customer’s demands, both internal and external, and to an optimal solution in operation and
costs. The article analyzes and studies the quality's effectiviness along the time through the
concept of qualityof disposition, that includes the reliability and maintenance of the hotel's
installations.

Calidad de diseño y efectividad de un sistema hotelero.

Víctor Yepes Piqueras.

_______________________________________________________________

RÉSUMÉ
La qualité s´est transformée en une stratégie compétitive pour l´industrie hôtelière dont les
objectifs de base sont la satisfaction du clientet l´efficience économique de l´entreprise. Si
bien la qualité du projet d´une infrastructure et sa permanence dans le temps ne suppose pas
une garantie suffisante pour offrir aux clients un service de qualité, il est certain que les erreurs
des études de viabilité et du projet d´une infrastructure hotelière conditionnent gravement la
rentabilité de l´affaire, non seulement au debut del´inversion, pendant le procès de
construction des installations, mais aussi par la suite pendant leur fonctionement. La
consideration de l´hôtel comme un système dont on doit optimiser le coût de son cycle de vie
apporte une nouvelle perspective à l´affaire. La qualité du projet doit conduire à la satisfaction
des besoins des clients, aussi bien les internes comme les externes, et à la meilleure...