atencion al cliente
Páginas: 3 (600 palabras)
Publicado: 23 de enero de 2015
Los reclamos de clientes, un tema ampliamente tratado en relación a la gestión de servicios. Sin embargo, una herramienta que pocas veces se utiliza con eficacia.
Con “eficacia” me refiero a lacapacidad que tienen los reclamos para mejorar el servicio. Si un reclamo sólo sirve para llevar una estadística que me dice cuán bien o cuán mal está mi servicio, estoy desaprovechando una enormeventaja de esta información.
En una gestión de servicios eficaz, el reclamo es una herramienta poderosa y, además, de bajo costo, aspecto que no debería perderse de vista.
Realizar unainvestigación de mercado suele ser muy costosa. Sin embargo, el reclamo llega como “información gratuita” de mano de los clientes.
Una aclaración importante: no es conveniente sólo basarse en esta fuente deinformación, ya que es sólo “la punta del iceberg” de los clientes. Se trata de aquellos que han quedado insatisfechos y, dentro de ellos, los que han decidido manifestarlo (que suelen ser sólo el 4% delos clientes insatisfechos).
Pero, cuando la gestión del servicio no está muy desarrollada, éste puede ser un muy buen comienzo. Entonces, ¿qué tener en cuenta para que esta información ayude amejorar el servicio?
Las 3 condiciones para gestionar el servicio a partir de los reclamos de clientes
Hay 3 pasos consecutivos que deben cumplirse para que esto de resultado. Ellos son:
1.Recopilar los reclamos
2. Analizarlos
3. Realimentar a los empleados que pueden corregir el problema
Acá tenemos que distinguir entre dos objetivos diferentes:
Dejar satisfecho al cliente quereclamó.
Mejorar el servicio para que otros clientes no tengan la misma causa de insatisfacción.
Un objetivo de corto plazo, y un objetivo de largo plazo. La gestión del servicio debe comprender aambos.
Una experiencia que ilustra el caso:
Ante un problema en un servicio que llegó a molestarme mucho, solicité el libro de quejas. Al abrirlo me sorprendí de la cantidad de reclamos...
Con “eficacia” me refiero a lacapacidad que tienen los reclamos para mejorar el servicio. Si un reclamo sólo sirve para llevar una estadística que me dice cuán bien o cuán mal está mi servicio, estoy desaprovechando una enormeventaja de esta información.
En una gestión de servicios eficaz, el reclamo es una herramienta poderosa y, además, de bajo costo, aspecto que no debería perderse de vista.
Realizar unainvestigación de mercado suele ser muy costosa. Sin embargo, el reclamo llega como “información gratuita” de mano de los clientes.
Una aclaración importante: no es conveniente sólo basarse en esta fuente deinformación, ya que es sólo “la punta del iceberg” de los clientes. Se trata de aquellos que han quedado insatisfechos y, dentro de ellos, los que han decidido manifestarlo (que suelen ser sólo el 4% delos clientes insatisfechos).
Pero, cuando la gestión del servicio no está muy desarrollada, éste puede ser un muy buen comienzo. Entonces, ¿qué tener en cuenta para que esta información ayude amejorar el servicio?
Las 3 condiciones para gestionar el servicio a partir de los reclamos de clientes
Hay 3 pasos consecutivos que deben cumplirse para que esto de resultado. Ellos son:
1.Recopilar los reclamos
2. Analizarlos
3. Realimentar a los empleados que pueden corregir el problema
Acá tenemos que distinguir entre dos objetivos diferentes:
Dejar satisfecho al cliente quereclamó.
Mejorar el servicio para que otros clientes no tengan la misma causa de insatisfacción.
Un objetivo de corto plazo, y un objetivo de largo plazo. La gestión del servicio debe comprender aambos.
Una experiencia que ilustra el caso:
Ante un problema en un servicio que llegó a molestarme mucho, solicité el libro de quejas. Al abrirlo me sorprendí de la cantidad de reclamos...
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