atencion al cliente

TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivo del Taller
Conocer los conceptos y herramientas
para brindar una excelente atención al
cliente.

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 Dinámicos
 Dominantes
 Tono alto
 Enérgicos

D

 Van directo al grano
 A veces son bruscos
 Hablan rápidamente
 Hablan más de lo que

escuchan
 Mensaje corporal rápido
yenérgico













I

Locuaces
Variados
Animados
Adjetiviza y Adverbia
Informales
Lleno de cuentos,
anécdotas y situaciones
personales
Centran poco, pierden el
foco
Dramatizan, exageran
Se aburren rápidamente
Mucho mensaje corporal

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 Orientados hacia hechos
 y tareas: dan detalles
 Formales, correctos
 Utilizan esquemas





C

estructurados y cuidadosos,
miden sus palabras
De pocas palabras, breves
Rara vez comparten sus
sentimientos
Poca inflexión y pocas
variaciones en el tono de voz
Estilo parejo y monótono
Prefieren preguntar en vez de
explicar

S

 Buenos oyentes
 Tranquilos al hablar, lentos
 Menos vigorosos en el tono





y la inflexión
Tienden a reservarsesus
opiniones
Lenguaje corporal
controlado
Prefieren consultar antes
que decidir
Buscan que los demás les
den descripciones
detalladas

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El mundo actual…
 Competencia.
 Globalización hasta en nuestra





refrigeradora
Internet Todo On Line
Cambio en procesos… tecnología
Privatizaciones, fusiones…
Reingenierías, cambios de estructura…
etc..TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Cuál es nuestro cambio?
FOCO EN EL CLIENTE

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¿Por qué nos resistimos al cambio?

Porque tenemos miedo...
creemos que es contra
nosotros.

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Explicaciones
 Genética o zoológica.
 Psicológica
 Sociológica
 Organizacional (paradigmas)

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¿Qué Significa unCliente?
 Fuente de Vida del Negocio.
 Nos está comprando un servicio y no

haciéndonos un favor.
 Es merecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.

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¿Qué Significa un Cliente?
 Es la Persona más importante en el negocio,

ya sea personalmente, teléfono o Correo.
 No depende de nosotros, Nosotros

dependemos de él.
 No es unapersona para discutir o

enemistarse, jamás nadie ganó una discusión
con un cliente.

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“El Servicio comienza
mucho antes de su
primer Cóctel”
Lufthansa - (Saber Hacer).

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Atención al Cliente
 El cliente ve en nosotros a la Organización.
 El cliente compra buen servicio y buena

atención.
 No basta brindar una buena Atención,si el
cliente no lo percibe.
 Debe mejorar constantemente para
mantener y conseguir nuevos clientes.

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Atención al Cliente
Al momento de la Atención debemos tener en cuenta lo
siguiente:
 Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido,

sentirse importante y que le seamos de utilidad.

 Rapidez: A nadie le agrada esperar o sentir que se leignora.
Ej:
Si estamos ocupados a la llegada del cliente
….”Estaré con Ud. en un momento”

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Atención al Cliente
 Confiabilidad: Esperan encontrar alguien que

resuelva sus dudas; si existe una promesa que
esta se cumpla.

 Bien informados: Esperan información

completa y segura.

 Simpatía: El trato no debe ser frío y distante,

sino responder conentusiasmo, cordialidad y
sobretodo llamar al cliente por su nombre.

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¿Qué ganamos enfocándonos
al cliente?

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Conceptos claves en el servicio:
¿Quién define la calidad?
R: EL CLIENTE

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Conceptos claves en el servicio:

La Calidad se obtiene por
comparación y está
en la cabeza del cliente...