Atencion Al Cliente

Páginas: 11 (2690 palabras) Publicado: 6 de enero de 2013
UNIVERSIDAD DE CHILEFACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVASESCUELA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y AUDITORIA“MODELO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON APOYOTECNOLÓGICO”Seminario para optar al titulo deIngeniero en Información y Controlde GestiónParticipante :María Gabriela Moya GómezNombre Director Gustavo Zurita AlarcónOtoño-2004
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INDICE GENERALCAPITULO IIntroducción, Objetivos, Metodología
1.1 Introducción..............................................................................................................71.2 El Porque de la Investigación...................................................................................71.3 Contextualización del Tipo de Servicio...................................................................111.4Determinación del Problema..................................................................................121.5 Objetivos................................................................................................................121.5.1 Objetivo General...........................................................................................121.5.2 ObjetivosEspecíficos....................................................................................131.6 Resultados Esperados...........................................................................................131.7 Metodología...........................................................................................................14
CAPITULO II Marco Teórico
2.1Introducción...........................................................................................................162.2 Definición de Servicio............................................................................................162.2.1 Características de los Servicios...................................................................16

Intangibles

Heterogeneidad

Perecibilidad

Propiedad2.3 Calidad deServicio................................................................................................172.3.1 Definición de Calidad...................................................................................182.3.2 Importancia de la Calidad............................................................................182.3.3 Definición de la Calidad del Servicio............................................................19[pic][pic]2
2.3.4 Elementos Básicos en la Calidad del Servicio.............................................20

Atributos de la Calidad del Servicio

Servicio Esperado

Factor de Influencia

Servicio Percibido

Calidad del Servicio Prestado

El Nivel de Satisfacción

Nuevas Actitudes

Nuevo Comportamiento2.3.5 Componentes de la Calidad delServicio.....................................................21

Confiabilidad

Respuesta

Seguridad

Empatía

Tangibles2.3.6 Dimensiones de la Calidad del Servicio ........................................................21

Respuesta

Atención

Comunicación

Accesibilidad

Amabilidad

Credibilidad

Comprensión2.4 Definición deClientes.............................................................................................222.4.1 Tipos de Clientes.......................................................................................22

Clientes Internos

Clientes Externos2.5 Definición de Valor Para el Cliente y Satisfacción.................................................232.5.1 Valor Para elCliente...................................................................................23.2.5.2 Satisfacción del Cliente...............................................................................242.5.3 Herramientas Para Vigilar y Medir la Satisfacción de los Clientes.............26

Sistemas de Quejas y Sugerencias

Encuestas de Satisfacción de Clientes
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Compras Fantasmas

Análisis de Clientes Perdidos2.5.4 La Naturaleza de las Empresas de Alto...
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