Atencion Al Cliente

COLEGIO NACIONAL DE EDUCACIÓN PROFESIONAL
TÉCNICO DEL ESTADO DE CAMPECHE
PLANTEL: DZITBALCHE

ESPECIALIDAD:
PROFESIONAL TÉCNICO BACHILLER EN MECÁNICA AUTOMOTRIZ.

ALUMNO:
Gustavo chi cauich

MODULO:
MANEJO DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

MAESTRO:
JIMER EMIR LORIA YAH
GRUPO: 505 QUINTO SEMESTRE

CLAVE: # 272

Resultado de aprendizaje: 2.3 maneja técnicas de técnicaspúblicas, relaciones publicas, en la atención de quejas y reclamaciones del cliente
A) atención al público
* Pautas de conducta
* Responder rápidamente las llamadas: Antes de que el teléfono
suene tres veces.
* No hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono.
* Si estamos atendiendo a una persona en el momento en que suena
el teléfono, debemospedir disculpas y contestarlo.
* Saludar con cortesía – buenos días, buenas tardes, buenas noches,
etc.- y a continuación presentarse con el nombre de la empresa.
Por ejemplo: Buenas tarde, hotel Doña Carmela, ¿qué desea?
* En algunas empresas el protocolo es dar nuestro nombre. Por
ejemplo: Buenas tardes, hotel Las tres estrellas. Le atiendeIbrahim. ¿En qué puedo ayudarle?
* Si reconocemos al cliente será la mejor forma de agradarlo y las
más educada.
* Ser agradables y responder de forma satisfactoria todas las
preguntas y objeciones del cliente.
* El escuchar
Hay que poner en práctica la escucha activa. Con ello se consigue que el cliente sienta que su comentario es importante para laempresa y, además, sacia su necesidad, o parte de ella, de contar el problema a alguien.
* El preguntar

Peguntar es la forma más sencilla de recoger la información. Además de ser una muestra de interés y empatía hacia nuestro interlocutor. Se debe cuidar la forma en que preguntamos y la expresión de la pregunta:
* La forma en que preguntamos: El vocabulario debe ser respetuoso y amable; yse debe ofrecer diferentes alternativas, es decir, hacer preguntas abiertas.
* La expresión de la pregunta: Hay que evitar expresiones de
Aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al formular la pregunta debemos ser neutrales.
* Actividades positivas hacia los clientes
Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornoscomerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

Actitudes positivas hacia el cliente.
La profesionalidad consiste en llevar a su grado máximo la calidad del profesional. Para ello, es preciso, como primer paso, que elprofesional conozca sus obligaciones y cumpla con ellas. Las obligaciones más importantes son:
−
 
El profesional debe saber en qué tipo de empresa trabaja y cuáles son las necesidades de los clientes que acuden a ella.
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El profesional debe conocer sus funciones.
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El profesional debe mostrar al cliente ánimo y predisposición.
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El profesional debe conocer muy bien el producto y elservicio que ofrece para realizarlo con diligencia.
Acogida
Es muy importante, ya que es la primera impresión que va a tener nuestro interlocutor. La forma de recibirlo determinará todo el proceso de comunicación. De tal forma, debemos mantener una sonrisa constante, dar la bienvenida y mostrar satisfacción por su llegada.
* Despedida
En la despedida el cliente retiene la última imagen dela empresa y puede influir en que vuelva o no. Por lo tanto, la despedida ha de ser amable y personalizada. Es preciso que nos aseguremos de que el cliente se marcha satisfecho.
* Solución de problemas
Es esencial para no perder clientes. Ellos han de percibir que se está interesado en satisfacerles.
* Cortesía
Debe ser norma esencial y constante de comportamiento, en todo momento y en...