atencion a clientes






Es el departamento encargado de recibir y dar respuesta a las consultas, reclamaciones y sugerencias, así como de facilitar todo tipo de información general. Sus principales funciones se pueden distinguir en dos puntos de vista, el externo y el interno.
Externo
Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes de forma directa o mediante representante.Recoger, analizar y canalizar las sugerencias remitidas por los clientes.
Facilitar a los clientes la información que estos soliciten sobre los servicios y productos ofertados por la empresa, los horarios, la política de la empresa, el soporte técnico, etc
Informar a los clientes sobre los procedimientos llevados a cabo respecto a la respuesta a la queja o reclamación y el seguimiento de la misma.Interno
Realizar recomendaciones a los restantes departamentos de la empresa con objeto de mejorar el servicio.
Transmitir a la dirección de la empresa las proposiciones y consejos de todos aquellos aspectos que supongan una mejora para la empresa.
Relacionarse con el resto de los departamentos para llevar a cabo un intercambio de información con objeto de obtener una mejor sinergia.
Elaborarun informe de periodicidad mínima anual sobre las actuaciones llevadas a cabo.
Mantener un registro anual con las quejas y reclamaciones presentadas con información sobre su número, admisión a trámite, no admisión, motivos planteados y coste económico.

De la actitud de las personas que trabajan en el departamento de atención al cliente depende el buen funcionamiento de éste, ya que siempre seencontrarán con clientes insatisfechos y aquel que decide presentar una queja o reclamación, lo hará. Esta actitud se basa en cuatro pilares:
Jefes comprometidos: que desarrollen mecanismos de participación tanto individuales como colectivos, que faciliten la realización del trabajo a los subordinados; que tengan capacidad para la cooperación y la comunicación; que sean capaces de transmitir ymotivar.
Empleados formados: con conocimientos suficientes en habilidades sociales; con experiencia en trabajos administrativos; con conocimiento y manejo en el entorno Internet; con dominio de las aplicaciones informáticas.
Empleados motivados: que participan en la labor diaria del departamento; reconocimiento de su trabajo de cara al público; valoración de ese trabajo; posibilidad de aumento desu remuneración o gratificaciones por llevar a cabo su trabajo de forma correcta.

Uno de los principales objetivos de las empresas hoy en día es la satisfacción del cliente, pero son conscientes de que se encontrarán con clientes insatisfechos. Por ello es importante tener personal cualificado para asesorar y aportar soluciones a las reclamaciones, quejas y sugerencias.
A continuacióndetallaremos el concepto de cada una:
Reclamación: es la expresión de la insatisfacción, transmitida a una empresa, relativa a sus productos o servicios prestados con el objeto de obtener una restitución de los intereses o derechos de la persona que la presenta.
Queja: es el descontento manifestado por el cliente cuando este experimenta una insatisfacción debida al desinterés, la demora o cualquier otrotipo de conducta negativa por parte de la empresa en su actividad mercantil.
Sugerencia: es la iniciativa o idea formulada por los clientes a la empresa con objeto de influir positivamente en una mejora de su organización y funcionamiento, así como en la prestación de los servicios ofertados.
Felicitación: es la expresión de la satisfacción del cliente por la atención recibida por la propiaorganización, los productos adquiridos o los servicios prestados.
Posiblemente las que más interesen a las empresas son las reclamaciones y quejas, ya que para la organización un cliente descontento provoca mayor grado de publicidad negativa que pueda convertirse en un cliente satisfecho. Por ello, la empresa debe establecer una serie de directrices o normas para gestionarlas:
Visibilidad: la...