atencion a lo cliente

CAPÍTULO 1:

CONCEPTOS Y GENERALIDADES
















1.1Conceptos:
Atención al cliente es el "conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción denuestros clientes" (Blanco, 2001)
La atención al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como consecuencia de la imagen, el precio y la reputación del producto o servicio que recibe.

1.2 Antecedentes
Los inicios
La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización fijó estándares para elservicio al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año atrajo a un total de 65 asistentes de 25 países.


Década de 1980

La década de 1980 incluyó a los aparatos electrónicos en la discusión. Las agencias como el Instituto de Calidad de Servicio, que ha proporcionado capacitación en el servicio al cliente desde 1971, desarrolló seminarios, libros y videos de capacitación adicionales.El seguimiento de los dispositivos y las encuestas en línea en sitios web también ganaron popularidad.

Década de 1990 en adelante

Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en retribuir a sus clientes proporcionando regalos por la lealtad de los clientes. Puntos de bonificación en las tarjetas de crédito, ofertas de dinero en efectivo de los bancos por abrir cuentas y millas deviajero frecuentefueron sólo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para incrementar las ventas. Internet proporcionó incluso más opciones para dar seguimiento y mejores oportunidades para que las compañías mejoraran su servicio al cliente.
Hubo un tiempo en el que la atención al cliente significaba que le contabas al dueño de la tienda el problema con lo que te hubiera vendido, y éldecidía si el problema lo tenía que solucionar él, o era cosa tuya.
Realmente es algo bastante interesante, y en Zendesk han realizado esta infografía con la historia de la Atención al Cliente, para que valoremos la evolución que ha sufrido desde antes de la invención del teléfono, hasta la integración de los últimos avances tecnológicos en las empresas para hacerle al cliente el servicio máscómodo.
Antes de los albores del siglo 20, las relaciones con el cliente se basaban en las conversaciones cara a cara. El cliente tenía que trasladarse a la tienda para realizar una consulta, o una reclamación, y si tenía que realizar alguna reparación, debía esperar días o semanas a que la persona encargada de hacerlo llegara allí.
En 1876 se inventa el teléfono, y los primeros teléfonos sevenden en parejas para poder comunicarse de uno a otro, pero cuando el uso del teléfono comienza a expandirse, en 1894, se inventan las centralitas telefónicas, de forma que, quien tenía el dinero suficiente como para tener un teléfono en casa, podía llamar a la tienda directamente sin tener que desplazarse para hacer una consulta.
En 1960 aparecen los call centers. Las empresas empiezan a invertirdinero en departamentos dedicados solo a recibir y responder consultas de clientes, y estos centros se convierten en mucho más prolíficos en los 70, con la llegada del IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
En 1962, American Bell TelephoneSystem presenta mundialmente un ordenador que puede marcar los números con tonos, en lugar de marcar con el disco. Avance que abrió el camino para que los equipospudieran reconocer y responder a sonidos, y después a voz.
A finales de los 70 el IVR evoluciona y se empieza a incorporar a los centros de atención al cliente, pero no es hasta los años 80 cuando con esta tecnología más evolucionada, aparecen las campañas telefónicas elaboradas, complejas y difíciles.
En 1989 la subcontratación de los servicios de atención al cliente pasa a ser considerada una...