Atención Al Cliente

CALIDAD DE SERVICIO

LO QUE ESPERAMOS DE USTED

Para todos los asistentes es un placer darle la más cordial bienvenida al programa que hoy iniciamos, es importante para todos lograr el objetivo que le motivó a participar en esta actividad para ello, esperamos de usted:

✓ Puntualidad
✓ Asistencia a todas las sesiones
✓ Participación activa
✓ Apertura ante los planteamientos delos participantes
✓ Aprecio y respeto por los puntos de vista de los demás
✓ Paciencia cuando los otros hacen uso de la palabra
✓ Conversaciones con todo el auditorio y no privadas
✓ Disposición para formar equipos efectivos de trabajo
✓ Disposición para involucrarse voluntariamente en el hacer
✓ Preguntas para clarificar información
✓ Aportes para las situaciones por resolver
✓ Respeto alacuerdo (normas de convivencia) que hoy estableceremos

REFLEXIONES

← El secreto del éxito está en tener constancia en el propósito
← La puntualidad es un signo de excelencia
← Expresando tus ideas enriqueces el conocimiento colectivo
← El trabajo en equipo no detiene procesos

Anthony Robbins

El País de la Tercera Vez

Mario González piensa que aquí no se resuelve nada hasta que sereclame una tercera vez. Dice, por ejemplo, que si usted reclama un recibo telefónico... bueno, ni hablemos de esto porque los lectores saben que pude ser infinito… Por ejemplo, cuando usted lleva el carro al taller mecánico porque el aire acondicionado y el seguro de la puerta de atrás están malos, y le dicen que es un fusible y una instalación, usted sabe que tendrá que ir tres veces antes deque la cosa funcione cabalmente.

A la caja de El Nacional, todo el mundo lo sabe, hay que ir, mínimo, tres veces. Si usted quiere sacar el permiso de viaje de una menor en una notaría tiene que ir primero para informarse, después con el papel del abogado para solicitar la cosa, y luego, si Dios es misericordioso, con las copias de las cédulas de identidad para firmar, y unos cuantos etcétera.Si usted quiere sacar un pasaporte, si quiere renovar la cédula, o la licencia de conducir. Si quiere un certificado de buena conducta, una copia del título de bachiller, un certificado de soltería, un certificado de defunción. Si requiere una solvencia del impuesto, una partida de nacimiento, una copia de la propiedad. Tiene que ir tres veces, por lo menos.
No es una calamidad propia delaparato público, no. Ni de broma. Trate usted de hacer efectiva la garantía de un aparato electrodoméstico o de una computadora, trate con la aseguradora. Si tiene suerte le costará tres visitas a diversos sitios...Trate usted de devolver un objeto o discutir sobre un servicio...No son tres días, pueden ser semanas, meses, tal vez año. Los sobrecargos de las tarjetas de crédito, las equívocas amenazasde los abogados que cobran los condominios, los excesos de las facturas telefónicas, no se pueden resolver. Hay que ir tres veces, por lo menos.¡Dígame los servicios telefónicos! No hablemos de las ridículas ofertas de los cines de los Ulivi o del circuito Radonsky, que ofrecen la compra de tickets por teléfono. ¿Cuántas veces tiene que llamar un usuario para que le atienda un empleado? En NuevaYork hay varios millones de usuarios y nunca está ocupado; en Caracas, no llegan a diez mil y jamás hay un contacto.

DE TRES EN TRES. La cosa telefónica es fastidiosísima. Todo el mundo sabe en Venezuela que llamar es prácticamente inútil. Nadie contesta. Operadores malhumorados le responden si usted tiene suerte, pero la ineficacia es la norma. Hablemos de otra cosa.
Un embajador trata de traersus macundales desde no se sabe dónde. ¿Cuánto tiempo tarda la firma del Seniat? ¿Cuánto tiempo tarda en la aduana el container de un importador? ¿Cuántas veces hay que ir a la taquilla del Conac para saber si salió el cheque de un espectáculo de títeres, organizado para cierto un acto oficial? Una vez, dos veces, tres veces. El venezolano sabe ya que aquí hay que prepararse. Mario le dice al...