atención al cliente

Principios básicos del servicio al cliente
1.1)

Concepto del Servicio al Cliente

1.2)

Concepto de cliente

1.3)

Tipos de clientes

1.4)

Características de los clientes

1.5)

Necesidades de los clientes

1.6)

Espíritu de servicio

1.7)

Calidad en el servicio

1.8)

Reglas que mejoran el servicio

1.9)

Cultura organizacional y resistencia al cambio1.10) Empowerment

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Principios básicos del servicio al cliente

Mercadeo

Servicio al
cliente

El servicio al cliente es una herramienta potente del mercadeo que nos facilita
conocer las necesidades y deseos de la clientela. Debe a su vez ser un esfuerzo
planeado y compartido por todas las personas que pertenecen a una organización
con la finalidadde superar las expectativas que se tienen. Desde el que hace el
trabajo de gerencia hasta las personas que hacen el trabajo más sencillo deben
ofrecer un servicio que deje encantados y sorprendidos a los clientes.
Quien presta un servicio ante todo debe saber que adquiere un compromiso con él
mismo y con los demás.
Lastimosamente en muchas empresas esto no se da, por lo contrario encontramospersonas que maltratan y se desquitan con los clientes de todo de lo que les
pasa, que son indiferentes, y que su insatisfacción con su trabajo se hace
evidente cuando de dar el servicio se trata.
Empleados insatisfechos generan clientes insatisfechos y recuerde algo
importante, puede tomar años ganar un cliente, y solo segundos perderlo.

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1.1

Concepto de Servicio al Cliente.“Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. (Leland, 1998).
Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es
en esencia intangible, por lo tanto puede conceptuarse como: Un conjunto de
elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total para
satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.
Valores agregadostangibles e intangibles
El servicio es una diferenciación clave en el mercado, especialmente cuando la
elección se hace entre productos que no pueden distinguirse por ninguna otra
dimensión significativa para la clientela. Entonces no se trata de satisfacer solo las
necesidades, sino también que doy adicional.
Servicio de alta calidad implica, que valores agregados doy a mi clientela para
superarsus expectativas.
Este valor agregado es algo que se añade al producto o servicio, con la finalidad
de que la persona “cliente” quede sorprendido con algo que no esperaba. Existen
valores agregados tangibles e intangibles. Por ejemplo cuando en un restaurante
me ofrecen una entrada o un postre gratis sería un valor agregado tangible, pero
además si me ofrecen un trato especial, me ofrecenotras alternativas, reconocen
mis necesidades entre otras, eso sería valores agregados intangibles.
Los valores agregados intangibles no tienen ningún costo financiero y son los que
hacen que el cliente regrese una y otra vez, sin embargo son los que casi nunca
se dan, mientras que los valores agregados tangibles si implican un costo para la
empresa por lo tanto deben presupuestarse.
El primererror es dar valores agregados cuando el servicio básico aún no se
cumple. Ello da como resultado molestia en los clientes y el impacto positivo del
plus se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para
superar sus expectativas, sino para compensar los daños que le ocasiona no
recibir el servicio prometido.
Por lo tanto busquemos valores agregados que sean percibidos yque agraden a
nuestra clientela a fin de diferenciarnos de la competencia.
¿Cuáles otros valores agregados tangibles o intangibles puede citar Usted?

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Valor del servicio
Si los beneficios que proporcionan los productos o servicios de una empresa son
mayores o diferentes a los que ofrecen otras, pero cuestan lo mismo, entonces
esa empresa está ofreciendo mejor valor. Si uno de...