atención al cliente




Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

Código:
Versión: 122121
Nombre del Proyecto: DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION ADMINISTRATIVA EN CINCO PEQUEÑAS EMPRESAS DE UBATE

Código:
Fase del proyecto:
PLANEACION
Actividad (es) del Proyecto:
ELABORAR EL PROGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE TENIENDO EN CUENTA LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓNResultados de Aprendizaje:226479
UTILIZAR LOS APLICATIVOS ( SOFTWARE Y HARDWARE) Y SUS CARACTERISTICAS PARA LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
Competencia:210601010 - FACILITAR EL SERVICIO A
LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN
Resultados de Aprendizaje:


Competencia:Resultados de Aprendizaje:


Competencia:
Duración de la guía ( en horas):

50 horas


El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y seasegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en laforma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.









3.1Actividades de Reflexión inicial.
Como actividad inicial, en parejas deben escoger una empresa de cualquier actividad económica, identificando:
a. Datos de identificación de la empresa, junto con su actividad económica
b. Describir a groso modo la atención y el servicio que se brinda a los clientes.
c. Con que aplicativos tecnológicos cuenta en la atención y servicio al cliente, describirlos.

3.2Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Empresa.
-Concepto
-Actividad económica.
-Estructura orgánico-funcional
-Principios Corporativos
-Cultura Organizacional. Concepto, Misión, Visión y Objetivos Corporativos
Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management
-Concepto
-Administración de la Cadena de Suministro (SCM)-Aspectos por considerar en la implementación de la SCM
-Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM
-Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Información por Frecuencias de Radio) en la SCM
Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos:
Teléfono, PBX, Internet, Intranet Correo Electrónico,
Fax, Télex, Citófono, Celular, Beeper, Call Center yaplicativos disponibles.
-Comunicaciones Telefónicas:
Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos
Conceptos, características de Call Center & Atención a Clientes, Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas, Métrica de la Satisfacción del Cliente, Guiones para llamadas en el Call Center, Factores clave para el éxito delservicio a clientes
Planeación de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning. (ERP
-Concepto
-Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy
-Planeación de los recursos de la empresa (ERP)
-Recomendaciones sobre el ERP
Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.
Concepto, fundamentos, trazabilidad del
servicio al cliente y mejora continua...